CallCenter Profi

Interview: "Ein Agent muss sich mit der Marke identifizieren können"

 –  Holger Albers

Im Rahmen der Dienstleisterporträts in der Printausgabe des Fachmagazins "CallCenterProfi" sprachen wir mit Robert Mulatz, Leiter Bosch Service Solutions.

CallCenterProfi: Auch Sie nutzen als Kunde die Dienste von Call Centern. Wann haben Sie zuletzt in einem angerufen und sich über die Leistung eines Agents gefreut oder geärgert – und warum natürlich?

Mulatz: Eine interessante Erfahrung habe ich neulich mit meinem Internetanbieter gemacht. Meine Internetverbindung brach immer wieder ab. Als ich deswegen den Service kontaktierte, erhielt ich zunächst das Angebot für einen Rückruf-Termin. Zunächst war ich skeptisch, weil man als Kunde ja eine direkte Bedienung erwartet, aber ich habe mich darauf eingelassen und der Rückruf kam wie vereinbart eine halbe Stunde später. Im Gespräch mit dem kompetent wirkenden Servicemitarbeiter stellte sich heraus, dass mein Problem nicht sofort lösbar war. Die Folge davon waren mehrere Telefonate über vier Tage verteilt, bis eine tragfähige Lösung zustande kam. Einerseits war es ärgerlich, auf der anderen Seite hat mich dann doch der insgesamt zuverlässige Prozess überzeugt. Besonders dazu beigetragen hat, dass ich jeweils das geliefert bekam, was in den Telefonaten für den nächsten Tag angekündigt wurde.

CallCenterProfi: Wenn Sie frei wählen könnten: Welchen Auftrag würden Sie mit Ihrem Call Center gerne übernehmen?
Mulatz: Einen Auftrag, bei dem wir die gesamte Bandbreite unserer 30-jährigen Erfahrung und unseres Könnens einsetzen können – von der Konzeptionsphase bis hin zur Umsetzung. Und das länderübergreifend. Herausforderungen, bei denen wir innovativ und flexibel sein müssen, um individuellen Bedürfnissen gerecht zu werden, finde ich persönlich am spannendsten.

CallCenterProfi: Sie sind sehr erfolgreich in dem, was Sie tun. Was hätte aus Ihnen werden können, wenn Sie nicht den Weg in den Servicebereich gefunden hätten? Welche Karriere auf einem anderen Gebiet hätten Sie angestrebt?
Mulatz:Als Regisseur beim Film. Ich habe in meinen jungen Jahren eine Zeit lang als „Mädchen für Alles“ in dieser Branche gearbeitet, bevor ich in den Servicebereich gewechselt bin. Was ich dort mitbekommen habe ist, wie man eine Geschichte konzipiert, kreiert, und die Inhalte so spannend inszeniert, dass das Publikum begeistert ist. Darum geht es auch bei uns. Wir wollen unsere Kunden mit unseren innovativen Servicelösungen begeistern und mit kreativen Ideen und Konzepten neue technische Lösungen und Geschäftsmodelle schaffen.

CallCenterProfi: Warum ist Ihrer Meinung nach das Image der Branche – zumindest in einigen Bevölkerungskreisen – nach wie vor so schlecht? Oder sehen Sie das anders? Was tun Sie persönlich, um dieses Image zu verbessern?
Mulatz: Öffentlich wahrgenommen werden meist nur Fehltritte. Die vielen guten Serviceleistungen, die täglich geleistet werden, gehen dabei oft unter. Wir erbringen unsere Dienstleistungen grundsätzlich in höchster Qualität, für die Bosch ja auch bekannt ist. Dazu zählt beispielsweise der Bosch eCall Service bei Autounfällen, den wir mit gut geschulten und engagierten Mitarbeitern leisten. Unsere Mitarbeiter wissen genau, wie sie mit Menschen in dieser Lage reden müssen und sind hoch motiviert, da dieser Dienst Leben retten kann.

CallCenterProfi: Mitarbeiter im Call Center müssen heute andere Qualifikationen mitbringen als vor zwanzig Jahren. Welche halten Sie für die wichtigsten und warum? Gibt es dabei auch eine Eigenschaft, die Sie persönlich nicht haben?
Mulatz: Das Anforderungsprofil hat sich in der Tat geändert, nicht nur inhaltlich, sondern auch in der Breite. Zu Faktoren wie Einfühlungsvermögen, Standhaftigkeit oder Reaktionsfähigkeit kommen gerade bei den zunehmend spezialisierten Aufgaben auch die Fachkenntnisse in verschiedenen Bereichen hinzu sowie Sprachkenntnisse. Ein weiterer Aspekt, den ich in diesem Zusammenhang ansprechen möchte, ist der der Identifikation. Ein Agent muss sich mit der Marke, die er vertritt identifizieren können, sie glaubwürdig nach außen vertreten und sich entsprechend zu ihrem Image verhalten. Darüber hinaus ist auch die interkulturelle Kompetenz und die Fähigkeit, Probleme wirklich zu lösen und nicht nach einem Schema abzuarbeiten, immer wichtiger geworden. Wenn Sie mich fragen, wo ich selber nicht immer Top wäre, dann wäre das wohl der Punkt Geduld; hier bewundere ich die Kollegen.

Das Dienstleisterporträt über die Entwicklung von Bosch Service Solutions finden Abonnenten unserer Printausgabe hier im Online-Archiv ...

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