Über Live-Chats und deren Einsatzmöglichkeiten im Kundenservice sprachen wir mit Ben Ellermann, stellvertretender Leiter der buw digital GmbH.

CallCenterProfi: Herr Ellermann, auf der Konferenz „World Class Customer Dialog 2015“ referieren Sie über die „unterschätzen Potenziale eines intelligenten Live-Chats mit Kunden“. Warum wird der Kanal unterschätzt?
Ellermann: Social Media-Kundenservice ist ein Innovationsbegriff, nach dem sich die Unternehmen geradezu sehnen. Chat hingegen scheint überholt und steht für viele in der Evolutionshierarchie unter dem Social Media-Kundenservice. Tatsächlich gab es den Chat bereits vor dem World Wide Web. In den späten 80er Jahren etablierte sich der so genannte Internet Relay Chat (IRC) als beliebtes Kommunikationsnetzwerk. Im IRC und in den späteren Chat Rooms des WWW kommunizieren Personengruppen in Textform untereinander. Ein direktes Anschreiben von Nutzern spielte hier selten eine Rolle. Anders verhält sich das bei Instant-Messaging-Anwendungen wie ICQ oder Skype, die es erlauben, bestimmte Nutzer oder Nutzergruppen direkt zu adressieren. Beim intelligenten Live-Chat hingegen findet der Kunde auf einer Website oder in einer App Dialogangebote vor. Nimmt er sie an, wird er mit einem verfügbaren Chat-Agent des Webseitenbetreibers verbunden.

Unterschätzt wird der intelligente Live-Chat mit Kunden, weil sich durch technologische Fortschritte ganz neue Einsatzmöglichkeiten ergeben haben. So kann beispielsweise per Behavioral Targeting identifiziert werden, wann ein Kunde in einer für ihn kritischen Situation steckt und Unterstützung benötigt. Sofern zu diesem Zeitpunkt ein Agent verfügbar ist, erhält der Kunde eine proaktive Einladung zum Chat Dialog. Auf ähnliche Art und Weise lassen sich mit dem Behavioral Targeting eine ganze Fülle von Usecases vom Crossselling über Retention bis hin zur Opt-In-Generierung (Übersicht auf www.chat-attacke.de) realisieren. Im Hinblick auf eine immer stärkere Verlagerung der Einkaufsaktivitäten der Verbraucher ins Internet und den medienbruchfreien und unmittelbaren Charakter des Chats ist es erstaunlich, wie stiefmütterlich der Kanal in Deutschland behandelt wird.

CallCenterProfi: Stichwort „Live-Chat“: Wie „live“ ist ein Chat, bei dem der Kunde zunächst in einer Warteschleife ausharren muss, ehe ein Chat-Agent zur Verfügung steht?
Ellermann: Dialogangebote zum Chat lassen sich dynamisch aussteuern. Das heißt ein Kunde erhält nur dann eine Möglichkeit, den Chat-Dialog zu beginnen, wenn ein Chat-Agent zum gegebenen Zeitpunkt unmittelbar verfügbar ist. Statische Integrationen mit Warteschleife sind meiner Meinung nach nicht mehr zeitgemäß und der Customer Experience alles andere als förderlich. Untersuchungen zeigen, dass die Kunden eine erste Reaktion binnen 30 Sekunden erwarten.

CallCenterProfi: Das Angebot eines Live-Chats stellt nicht nur Herausforderungen an die technische Realisierung sowie die Qualifikation der Mitarbeiter, sondern auch an die Integration des Chats in die Kundenserviceprozesse eines Unternehmens. Wo liegen die größten Fallstricke?
Ellermann: Die technische Realisierung und die Herausforderungen mit Datenschutz, Betriebsrat und Compliance sind weitaus weniger kritisch als gemeinhin angenommen. Fallstricke bei der prozessualen Integration gibt es im Hinblick auf das Routing, sofern eine zentrale Steuerung über alle Kanäle vorgesehen ist. In vielen Fällen ist das jedoch gar nicht zwingend notwendig. Wir bieten unseren Kunden sechsmonatige Chat-Pilotprojekte an, die es erlauben, die Performance und die Potenziale zu bewerten, Erfordernisse im Bereich Integration zu beurteilen und einen schnellen und unkomplizierten Start mit ihrem Chat Projekt zu realisieren.

Mehr Informationen zum Thema:
Ben Ellermann sowie weitere Experten zum Thema „Kundenservice in den sozialen Medien“ können Sie live erleben: Am 9. und 10. Juli 2015 präsentieren 15 Referenten ihre Fallstudien bei der "World Class Social Customer Dialog 2015" in Frankfurt am Main. Nutzen Sie die Chance von den Erfahrungen führender europäischer Unternehmen wie etwa Allianz, Sky, Lieferheld, Microsoft und Philips zu profitieren und mit ihnen über die Zukunft des Customer Support in den sozialen Medien zu diskutieren. Die Veranstaltungssprache ist englisch.

CallCenterProfi-Leser sparen: Als Medienpartner erhalten CallCenterProfi-Leser einen exklusiven Rabatt von 30 Prozent auf die Anmeldegebühr. Bei Anmeldung zur Konferenz einfach den Discount Code CCP" eingeben. Das gesamte Konferenzprogramm mit allen Vorträgen und Workshops ist unter www.wcsc15.com einsehbar.