CallCenter Profi

Interview: Deutsche Qualitätsstandards zu jeder Zeit und an jedem Ort

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Mit dem Claim „Best Quality made in Germany“ gibt die Ströer Dialog Group ein starkes Qualitätsversprechen ab. CallCenterProfi sprach mit Torsten Krause, CEO der Ströer Dialog Group. Wir wollten wissen, die genau der Claim in der Praxis mit Leben geführt wird.

CallCenterProfi: Herr Krause, Sie versprechen mit dem Gütesiegel „Best Quality made in Germany“. Ihre Contact Center-Marke Avedo betreibt 25 Standorte in Deutschland, aber auch vier Nearshore-Standorte. Was genau steht hinter diesem Konzept?

Krause: „Best Quality made in Germany“ ist ein standort- und länderübergreifendes Qualitätsversprechen an unsere Kunden. Wir bieten einen verlässlichen Service in Verbindung mit deutschen Qualitätsstandards zu jeder Zeit und an jedem Ort. Das begeistert auch die Endkunden unserer Auftraggeber und zeichnet uns als kompetenten Dienstleistungspartner in der Branche aus. Dahinter stehen starke Prozesse und feste Organisationsstrukturen. Das Qualitätsmanagement koppeln wir hierfür eng an das Top-Management, um unseren Auftraggebern die kontinuierliche Pflege ihres Qualitätsvorsprungs zu garantieren. Das gilt über die Grenzen von Deutschland hinweg: Wir setzen in Frankreich, Spanien und in der Türkei, unter anderem an den Standorten in Lille, Strasbourg, Palma de Mallorca, Izmir und Istanbul, Service- und Sales-Kampagnen um. Unsere Nearshore-Standorte sind nach europäischen Qualitätsmaßstäben zertifiziert und folgen datenschutzrechtlich dem DSGVO-Standard. Durch dieses Konzept sind wir in der Lage, unseren Kunden, je nach Projektanforderung, ein attraktives Portfolio an operativen Inlands- und Auslandslösungen anzubieten, die allesamt ortsunabhängig von deutschen Qualitätsstandards begleitet werden.

CallCenterProfi: Was genau zeichnet die Ströer Dialog Group als interessanten Dienstleister für Unternehmen im wettbewerbsstarken Call Center-Markt aus?

Krause: In Verbindung mit dem Medienhaus Ströer haben wir uns am Markt als CC-Dienstleister für vollumfängliches Kundenmanagement durch integrierte Kampagnen mit einem Alleinstellungsmerkmal positioniert. Durch das Zusammenspiel aller Vermarktungskanäle unter dem Dach von Ströer können wir Auftraggebern Komplettlösungen entlang der gesamten Marketing- und Vertriebswertschöpfungskette anbieten. Das bedeutet, dass durch Abdeckung aller Trichterstufen, von der Bekanntheits-Phase bis hin zur Abschluss-Phase, jede Customer Journey im 360 Grad-Ansatz vollumfänglich betrachtet und betreut werden kann. Im Business-Segment Dialogmarketing ergibt sich daraus ein großes Spektrum an neuen Vertriebs- und Serviceansätzen: Der Einsatz kanalübergreifender Kampagnen bietet unseren Kunden ein erweitertes Leistungsportfolio mit abgestimmten Botschaften und folglich höherer Vermarktungsattraktivität. Darüber hinaus ermöglicht unser nachhaltiges Flexibilitäts- und Skalierbarkeitskonzept das Abbilden einer Bandbreite von Projekten von einem überschaubaren bis hohen Komplexitätsgrad.

CallCenterProfi: Wie gelingt es der Ströer Dialog Group, sich im viel zitierten „War for Talents“ gegen andere externe Dienstleister oder auch interne Kundenservice-Einheiten zu behaupten?

Krause: In der Dienstleistungsbranche sind die Mitarbeiter das Herzstück eines Unternehmens, weshalb unser Qualitätsanspruch in Sachen Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung höchste Priorität genießt. Wir pflegen eine offene Kommunikation, denn die Meinung unserer Beschäftigten ist uns wichtig: Bei einem Brunch können alle Anliegen direkt mit der Geschäftsführung besprochen werden. Durch Zufriedenheitsumfragen arbeiten wir an kontinuierlichen Verbesserungen für unsere Arbeitnehmer. Um Leistungsbereitschaft, Motivation sowie Loyalität der Mitarbeiter zu steigern, setzt Ströer Dialog auf die Weiterentwicklung von echten Mehrwerten für jeden Beschäftigten. Unsere Mitarbeiter sollen sowohl von der Sicherheit und Verlässlichkeit eines Großunternehmens als auch der familiären und wertschätzenden Arbeitsatmosphäre eines inhabergeführten Betriebs profitieren. Benefits, wie beispielsweise Jobtickets, Gesundheitsmanagement und betriebliche Altersvorsorge sehen wir als selbstverständlich an. Nur die intern erlebbare Arbeitgeberqualität und das extern kommunizierte Arbeitgeberbild fördern die Arbeitgeberattraktivität, setzen uns vom Wettbewerb ab und stärken die Mitarbeiterbindung.

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