Über Avatare, WhatsApp und Snapchat in der Kundenkommunikation sprachen wir mit Peter Samuelsen, Gründer und CEO der Hamburger novomind AG.

CallCenterProfi: Herr Samuelsen, bei  unseren Vor-Recherchen sind wir auf einen Beitrag* im CallCenterProfi gestoßen, in dem es um Avatare im Kundenservice ging. Das war Anfang 2001! Was hat sich in den 15 Jahren bis heute in Sachen künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation getan?
Samuelsen: Vor 15 Jahren ging es darum, dem Internet Emotionen zu verleihen. Das nüchterne und für viele noch ungewohnte Netz sollte Gesichter und Figuren bekommen, mit denen sich die User identifizieren, mit denen sie kommunizieren konnten. Dazu dienten die Avatare, die Nutzer möglichst lange auf der Seite halten sollten. Die Verantwortung und die Budgets dafür lagen damals in den Händen des Marketings. Das ist heute anders, heute entscheidet der Customer Service. Erfolgreiche Kundenkommunikation bemisst sich nicht mehr nach Verweildauer auf der Seite, sondern nach echter Hilfe und mehr Kundenzufriedenheit. Der Einsatz künstlicher Intelligenz findet in hoch entwickelten FAQ-Centern statt, die Kundenanfragen zielgenau und effizient beantworten können. Auf der Basis einer linguistischen Analyse und der Fähigkeit, Dialoge und Kontexte „intelligent“ zu bewerten und zuzuordnen. Kurz gesagt: 2001 ging es um Emotionen, heute um echte Hilfe für den Kunden.

CallCenterProfi: WhatsApp in der Kundenkommunikation setzen immer mehr Unternehmen ein. Letztlich schließen die AGB – bis dato – eine gewerbliche Nutzung des Dienstes aus. Broadcasting, das massenweise Versenden von WhatsApps als E-Mail-Newsletter-Ersatz oder als Live-Ticker, ebenso. Trotzdem gibt es diese Angebote in Deutschland. Wenn der US-amerikanische Anbieter einen „Missbrauch“ bemerkt und einzelne Nummern aus dem WhatsApp-Dienst ausschließt, dann wäre ein Kanal-Ausfall fatal, oder?
Samuelsen: Ein Kanal-Ausfall ist immer fatal, egal welcher. Denn das bedeutet, dass eine Option der Kundenkommunikation temporär nicht mehr zur Verfügung steht und es möglicherweise verärgerte Kunden gibt. Deshalb ist es immer wichtig, genau abzuwägen, welcher Kanal wofür angeboten werden soll. Im Fall von WhatsApp empfehlen wir Unternehmen den ausschließlichen Inbound-Einsatz, um ihren Kunden diesen zusätzlichen Kontaktservice anzubieten. Denn die Nachfrage ist groß, so viel steht fest. Es kommt eben darauf an, verantwortungsvoll mit diesem neuen Kanal umzugehen und ihn ausschließlich so einzusetzen, dass er dem Kundenservice dient. Das ist letztlich auch eine Sache von Erwartungsmanagement. Was will ich eigentlich mit so einem Kanal tun?

CallCenterProfi: Nach Pinterest, Instagram, WhatsApp und Facebook-Messenger ... müssen (oder sollten) Unternehmen auch den neuen Dienst Snapchat nutzen, der sich besonders in der jüngeren Zielgruppe gerade wachsender Beliebtheit erfreut?
Samuelsen: Wir bei novomind glauben, dass es so kommen wird. Allerdings zeigt der regelmäßige Austausch mit unseren Kunden, dass dieser Dienst in ihren Bewertungen aktuell noch nicht die Bedeutung erlangt, ihn als Kanal aufzunehmen. Das wird sich möglicherweise bald ändern, wir sind in jedem Fall darauf vorbereitet.

* Den Beitrag "Avatare - Bit und Bytes mit Charakter" aus CallCenterProfi 9-2001 finden Sie hier. Was sich seitdem in diesem spannenden Segment getan hat, lesen Sie in unserer nächsten Printausgabe, die Ende Juli erscheint ... oder schon heute hier im Online-Archiv.