Die Studie mit dem Titel „Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?“ zeigt, dass trotz der zunehmenden Verbreitung von digitalen Kommunikationskanälen im Kunden-Service 79 Prozent der Verbraucher möchten, dass der direkte persönliche Kontakt Teil des Kundenservice-Angebots bleibt. Ob ein digitaler oder ein traditioneller Kommunikationskanal (Telefon, Filiale) für die Kontaktaufnahme genutzt wird, hängt stark von der Komplexität der Anfrage ab, wie die Studie zeigt. Ergebnis: Trotz neuer Kontaktkanäle bevorzugen die meisten Verbraucher weltweit bei Anfragen an den Kundenservice das Telefon (24 Prozent) oder den Besuch in einer Filiale (23 Prozent). Unter den digitalen Kanälen ist das Online-Konto sehr beliebt (22 Prozent), 14 Prozent möchten mit einem Service-Agent mailen und neun Prozent eine mobile Anwendung nutzen. K.O.-Kriterien bei der Nutzung digitaler Kanäle sind laut Studie die Punkte Geschwindigkeit, Transparenz und das Erreichen des gewünschten Ergebnisses. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Verbraucher gaben an, dass Online-Service via Desktop-PC oder über mobile Endgeräte schneller, intuitiver und besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sein sollte.

Zusammenhang von Komplexität und Kontaktkanal-Wahl
Verbraucher kontaktieren Unternehmen aus verschiedenen Gründen und der jeweils präferierte Kommunikationskanal – ob digital oder traditionell - hängt sehr häufig von der Komplexität der Anfrage ab. Bei einer einfachen Anfrage ist das Telefon das beliebteste Kommunikationsmedium (22 Prozent), gefolgt von E-Mail und SMS (jeweils 19 Prozent). Je komplexer die Anfrage, desto höher das Bedürfnis nach dem direktem persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter. 34 Prozent der Verbraucher präferieren den Besuch in einer Filiale, wenn es um ein komplexes Problem geht, 33 Prozent einen Anruf beim Kundenservice. Beliebtester digitaler Kanal für derartige Anfragen ist die E-Mail, die allerdings nur sieben Prozent nutzen würden.

Die Studie zeigt außerdem, dass sich Verbraucher nach einer positiven Interaktion über einen traditionellen Kanal, wie beispielsweise in der Filiale oder am Telefon, positiver gegenüber dem Unternehmen verhalten, als nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kommunikationskanal. Letzteres führt nur bei 21 Prozent dazu, eine positive Produktbewertung zu schreiben (beim Kontakt über traditionelle Kanäle 25 Prozent). 13 Prozent würden nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kanal einen Service oder ein Produkt verlängern, auch wenn es nicht die preiswerteste Alternative wäre (beim Kontakt über traditionelle Kanäle sind es 18 Prozent).

Abgleich der Kunden- und Unternehmenssicht
Parallel zur Verbraucherumfrage wurden weltweit 1.019 Unternehmensvertreter zu ihren Prioritäten und Investitionen in digitale und traditionelle Servicekanäle befragt. Im Gegensatz zu den Präferenzen der Verbraucher investieren sie am wenigsten in traditionelle Kanäle wie den telefonischen Service oder die Filiale. Im Bezug auf die Einstellung von Verbrauchern gegenüber Service-Kanälen gaben 68 Prozent an, dass sie glauben, im persönlichen Gespräch bessere Konditionen aushandeln zu können als online. Allerdings bieten nur 47 Prozent der untersuchten Unternehmen die Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter in einer Filiale zu sprechen. Sie verlassen sich auf andere Kontaktmöglichkeiten wie beispielsweise Web-Chat oder E-Mail. Dennoch sind viele Unternehmensvertreter der Meinung, dass der Service über digitale Kanäle verbessert werden muss. 91 Prozent stimmten der Aussage zu, dass Online-Service und der über mobile Endgeräte schneller, intuitiver und besser auf die Anforderungen der Kunden zugeschnitten sein sollte.

„In dem Maße, in dem Verbraucher erfahrener im Umgang mit digitalen Medien werden, denken Unternehmen über die Implementierung von kosteneffektiveren digitalen Kommunikationskanälen nach oder implementieren sie tatsächlich im Rahmen ihrer Dialog-Strategie. Die Botschaft der Verbraucher ist klar. In vielen Service-Situationen möchten sie die Möglichkeit haben, mit einem Mitarbeiter zu sprechen“, erklärt Dave Capuano, Global Vice President, Integriertes Marketing bei Verint. „Aufgrund dieser Dynamik müssen Unternehmen, die die Implementierung von kosteneffektiveren, digitalen Kanälen in Betracht ziehen, sicherstellen, dass sie die Kommunikationspräferenzen ihrer Kunden verstehen und welchen Einfluss sie auf ihr Verhalten und ihr Engagement haben. Unternehmen, die zu stark auf digitale Kanäle auf Kosten der traditionellen setzen, könnten langfristig unzufriedene Kunden riskieren.“ Das bestätigt Rachel Lane, Director Customer Analytics EMEA bei Verint: Die internationale Umfrage habe gezeigt, "dass Unternehmen teilweise in andere Kanäle investieren als diejenigen, die Kunden bevorzugt nutzen". Basis aller unternehmerischen Aktivitäten sei es, den Bedarf und die Wünsche der Kunden in den verschiedenen Situationen beim Einkauf und im Service zu verstehen. Nur dann bestünde die Möglichkeit, die Kunden "an der richtigen Stelle abzuholen - entweder persönlich oder über einen digitalen Kanal".

Über die Studie:
Die Studie im Auftrag von Verint wurde in Zusammenarbeit mit dem britischen Marktforschungsunternehmen Opinium Research LLP durchgeführt. Während der Feldphase vom 23. Juni bis 20. Juli 2016 wurden insgesamt 24.001 Verbraucher in den folgenden Ländern befragt: Australien (2.000), Brasilien (2.000), Deutschland (2.000), Frankreich (2.000), Großbritannien (2.001), Indien (2.000), Japan (2.000), Mexiko (2.000), Neuseeland (2.000), Niederlande (2.000), Süd-Afrika (2.000) und USA (2.000). Die Umfrage wurde online und in der jeweiligen Landessprache durchgeführt.

Mehr zum Thema:
Im Rahmen der Studie arbeitete Verint mit Analysten vom IDC zusammen. Der aus der Kooperation entstandene Bericht „Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?“ kann hier heruntergeladen werden. Er beinhaltet Erkenntnisse, Methoden und Rat für Unternehmen im Bezug auf die Kommunikationskanäle und –methoden, die Verbrauchern am wichtigsten sind. Darüber hinaus beleuchtet er, worin sich verschiedene Service-Situationen sowie Branchen, Länder und Altersgruppen unterscheiden. Darüber hinaus sprechen Dave Capuano von Verint und Mary Wardley, Vice President, Enterprise Applications und CRM Software bei IDC in einem Webinar am 15. November 2016 über die Ergebnisse der Erhebung. Weitere Inhalte sind die Bedeutung, die das Verständnis der Kunden-Präferenzen hat, und die Verbesserung des Service-Erlebnisses im digitalen Zeitalter. Hier können Sie sich zum Webinar anmelden.