Was wird denn nun der „nächste heiße Scheiß“? Künstliche Intelligenz gehört schon seit geraumer Zeit zu den Hypethemen – auch in der Welt der Call und Contact Center. Dass Software eingehende Kundenkontakte kategorisieren und priorisieren kann, lockt niemanden mehr wirklich hinter dem Ofen hervor. Doch künftig sollen intelligente Chatbots sogar selbstständig Kundendialoge führen können. Spätestens da sind wieder alle interessiert. Wenn es nur wirklich so einfach wäre ...

Manchmal gehen große und bedeutende Produktankündigungen ein wenig unter. So geschehen im Sommer dieses Jahres, als Microsoft die „Digital Contact Center- Plattform“ ankündigte. Der extrem heiße und trockene Sommer hat viele Themen ein wenig in den Hintergrund gedrängt. Auch generell sind Produktankündigungen für Call und Contact Center-Technologie an sich nichts Besonderes und einige Leser werden sich jetzt fragen: ‚So what?‘ Unser Gastautor Harald Henn hat die Neuigkeiten eingeordnet und zeigt die Relevanz der neuen Lösung für Contact Center auf.

Unter dem Motto „Swiss and simple“ hat sich das Schweizer Unternehmen Luware in diesem Jahr auf der CCW in Berlin präsentiert. Mit dabei: Verschiedene Produkte, mit denen sich Microsofts Skype for Business zu einer flexiblen wie funktionsreichen Communication Center-Lösung ausbauen lässt.

Über die Einführung eines Videochat-Angebots sprachen wir mit Carsten Rahlf, Head of Customer and Sales Service bei der ERGO Group AG.