CallCenter Profi

Integrated Research sorgt für stabile Prozesse und Strukturen

 –  Alexander Jünger

Kennen Sie das? Ihre Kunden und Mitarbeiter beschweren sich über Probleme im Contact Center: "Die Erreichbarkeit stimmt überhaupt nicht" oder "Also die Sprachqualität ist wirklich übel". Integrated Research (IR), ein Technologieanbieter aus Australien, hat mit seinem Tool "IR Prognosis" auf der CCW ein Tool vorgestellt, das genau solche Probleme verhindern soll – noch ehe sie entstehen oder der Kunde sie bemerkt.

Sie möchten Kunden maximale Customer Experience und Komfort bieten, doch bevor Ihre qualifizierten Mitarbeiter beim Kunden glänzen können, macht Ihnen die Infrastruktur einen Strich durch die Rechnung? Durch die Vielzahl der verwendeten Kanäle im Kundenkontakt und die unterschiedlichen Applikationen, die Kundenservice-Mitarbeiter für ihre tägliche Arbeit benötigen, sind komplexe IT-Strukturen gewachsen. Läuft hier ein Rädchen nicht ganz rund, kann auch schnell die ganze Maschine ins Stottern geraten.

Aber wie lässt sich sicherstellen, dass Netzwerk, Hardware, Software, Anwendungen und Prozesse reibungslos zusammen funktionieren? IR hat auf der CCW 2017 mit "IR Prognosys" eine effektive Lösung vorgestellt, um Probleme in komplexen IT-Umgebungen in Echtzeit zu erkennen und Schwierigkeiten zu beseitigen, bevor sie akut werden oder der Kunde etwas davon bemerkt. Das Zauberwort heißt "User Experience Management".

Prognosis überwacht Call und Contact Center-Systeme umfassend: Stimmt die Gesprächsqualität bei Calls? Läuft das Routing reibungslos? Ist der vereinbarte Service-Level im Zielkorridor? Werden Kundengespräche für rechtliche oder geschäftliche Zwecke tatsächlich aufgezeichnet? IR Prognosis erkennt Probleme im Ansatz, informiert über diese und gibt sowohl dem Betrieb als auch dem Management die Chance, rasch geeignete Gegenmaßnahmen zu ergreifen.

Mehr dazu unter: www.ir.com

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