Als Unified Communications-Plattform steht Skype for Business (S4B) in erster Linie für Kommunikation innerhalb eines Unternehmens, die stark in das Microsoft-Server- und Office-Ökosystem integriert ist. Die Besonderheit von Skype for Business ist die Anbindung an Skype. Diese kostenlose Plattform für Instant Messaging, IP-Telefonie und Videoconferencing hatte im Jahr 2016 rund 1,21 Milliarden Nutzer weltweit.

Vor dem Hintergrund der großen Verbreitung und der großen Anzahl von Nutzern ist Skype daher nicht nur als eine weitere Technologie zu verstehen, die eine kostenfreie Kommunikation zwischen seinen Benutzern ermöglicht, sondern als zusätzlicher Kommunikationskanal, der es Call Centern ermöglicht, mit Endkunden zu kommunizieren.

S4B erweitert auch die Möglichkeiten der Kommunikation zwischen den Agents oder zwischen Supervisor, Teamleiter und Mitarbeitern innerhalb des Call Centers. Darüber hinaus erlaubt die Instant Messaging-Funktion auch den direkten Austausch von Informationen über einen Chat – gegebenenfalls auch unabhängig von Kundenprozessen. Außerdem lassen sich darüber Dateien unkompliziert übertragen oder sogar Video-Konferenzen aufsetzen.

Durch die Multikanal-Unterstützung von Skype und von S4B ist nun ein Wechsel des Kanals innerhalb einer Kunden-Interaktion denkbar. Aus einem Chat entsteht ein Gespräch (Voice-Call) oder sogar ein Video und vielleicht sogar Desktopsharing. So oder so ist auf Endkundenseite die Installation eines Skype-Clients nötig, der – trotz der großen Verbreitung – jedoch nicht unbedingt auf jedem PC zu finden ist. Als Lösung kommt in diesem Fall ein Web-Chat in Betracht. Der wird von S4B nicht standardisiert unterstützt, lässt sich aber realisieren. So geschehen bei den Entwicklern von INCAS: Die haben auf Basis des Microsoft SDK (Software Development Kit) universelle Lösung entwickelt, die einen S4B-Chat über jeden beliebigen Web-Browser ermöglicht.Ein zusätzliches Plug-in auf Kundenseite wird nicht benötigt.

Der neue Chat ist auf Agent-Seite in S4B integriert und nutzt das gleiche FAQ-System, das den Mitarbeitern im Telefonat oder als Template für die Kanäle E-Mail und Fax zur Verfügung steht. Es lassen sich mehrere Chats parallel führen - ein wie gewohnt umfangreiches Reporting und ein optionaler Versand des Chatverlaufs an den Kunden runden die Funktionen ab.

Sie finden INCAS auf der CCW 2017 in Halle 3 am Stand E3 oder dauerhaft im Internet unter: www.incas.de