Die cloud IT Services GmbH hat sich in diesem Jahr erstmals auf der Kongressmesse CCW präsentiert. Das Messegepäck? Überschaubar und leicht! Denn beim Angebot der IT-Firma mit Sitz in der sächsischen Landeshauptstadt Dresden handelt es sich um eine cloud- und browserbasierte Call und Contact Center-Anwendung. Der Name: "Dialfire".

Alles, was für die Nutzung des flexiblen Systems benötigt wird, ist ein PC mit Browser und Internetanbindung. Damit empfiehlt sich das Tool auch für die Anbindung von Heimarbeitsplätzen. Da die Lösung mandantenfähig ist, lassen sich komplexe Outbound-Kampagnen mit mehreren Outsourcing-Partnern umsetzen, die einen limitierten Zugriff auf ihnen zugeteilte Kontakte erhalten. Der Auftraggeber der Kampagne hat trotzdem zu jedem Zeitpunkt einen konsistenten Überblick und die Kontrolle über Kontakte, Statistiken und Reports, egal wie viele Sub-Call Center an der Kampagne beteiligt sind.

Damit Komplexität nicht an Kompliziertheit scheitert, unterstützt Dialfire das Anlegen von Outbound-Prozessen mit automatisierbaren, mehrstufigen Workflows inklusive E-Mail, SMS und Lettershop-Funktionen. Die Integration mit bestehenden Lösungskomponenten geht nach Angaben des Anbieters "leicht von der Hand, verschiedene CRM-Systeme lassen sich mit wenigen Klicks anbinden". Großen Wert hat die IT cloud Services GmbH auch auf die Anpassbarkeit von Dialfire gelegt: die Anzahl von Datenfeldern ist nach oben nicht beschränkt und die Maske des Agent-Frontends kann völlig frei gestaltet werden. Felder lassen sich einfach per Drag and Drop hinzufügen, entfernen, verändern oder anders anordnen. Werden zusätzliche Anpassung benötigt, lassen sich diese über Skripte realisieren.

Auch wenn der Fokus eindeutig auf den Outbound-Features liegt (wie etwa verschiedene Dialer-Varianten, Rufnummernübermittlung oder Berücksichtigung von Sperrlisten), unterstützt Dialfire mit seiner Call Blending-Funktion auch eingehende Kontakte. Die Lösung kann beliebig viele Inbound-Lines verwalten. Darüber hinaus lassen sich bei auftretenden Peaks und Lastspitzen zusätzliche Mitarbeiter als Overflow-Team konfigurieren.

An Qualitäts- und Beweissicherung wurde bei Dialfire ebenfalls gedacht: Die Lösung unterstützt Silent Monitoring bei aktuellen Calls und bietet die Möglichkeit, dem Agent im Kundenkontakt eine Nachricht zu schicken. Die Aufzeichnung von Gesprächen ist permanent als regulärer Teil eines Workflows möglich, oder aber situativ und ad hoc möglich. Dabei werden one-way, two-way sowie kombinierte Recordings unterstützt.

Mehr Infos zur Lösung unter: www.dialfire.com