Es ist doch eigentlich alles ganz einfach! Ein Kunde soll sich beim Kauf wohlfühlen. Es war immer so und diese Grundregel wird auch in der Zukunft Bestand haben. Doch die Spielregeln ändern sich. Was das mit Loyalisierung, Mitdenken und synchronisiertem Marketing zu tun hat, erklärt Harald Kling in unserer aktuellen Gastkolumne.

Unternehmen und Dienstleister richten sich immer stärker auf die Bedürfnisse eben dieser Kunden aus und nutzen dafür verstärkt analytische Methoden. Zum Beispiel, um genauer zu verstehen, wie man Produkte durch verbesserten Service, individuelleren Content oder logistische Lieferketten gezielter und schneller zur Verfügung stellt. Und sie fangen an, ihr Marketing danach auszurichten. Natürlich hat dieses Wissen seine Grenzen, die natürlichen, die in der Verarbeitung dieses Erkenntnisgewinns liegen, und solche, die sich durch die DSGVO mittlerweile zudem rechtlich ergeben haben.

Das macht durchaus Sinn, denn die Grenzen dessen, was Konsumenten als Unterstützung, Erleichterung oder Mitdenken positiv akzeptieren, sind zunehmend fließend. Klare Botschaften und Systeme, die systemische Regelkommunikation ermöglichen und Kunden-Feedbacks nicht nur speichern sondern auch als Basis für konzeptionelle Veränderungen auswerten und einsetzen, werden immer wichtiger für den Unternehmenserfolg.

Ein großer, immer relevanter werdender Bereich ist hierbei auch die Loyalisierung. Als Gegenpol zu den leider zu oft auf rein preislich fixierte Inhalte praktizierten Eroberungsmaßnahmen hat sie eine große Bedeutung. Nach etwas Günstigem zu suchen, sich ein Schnäppchen zu sichern, lässt ja bekanntlich das Herz des Jägers schneller schlagen und vernebelt den Blick auf den Verkäufer. Große Aggregatoren oder E-Commerce-Plattformen sind zudem eine ernstzunehmende Bedrohung, die durch ihre Marktmacht auch wunderbar auf diese Karte setzen können. Es gibt Produktkategorien, in denen einzelne Angebote tausendfach auf parallelen Plattformen angeboten werden. Und meistens ist nur der Preis unterschiedlich. Wer soll da eine Bindung zum Produkt aufbauen? Service ist eine Antwort darauf. Bedingungsloser Service – der schafft Loyalisierung.

Hier kommt jetzt auch eine neue „Währung“ auf den Plan: die Blockchain-Technologie und ihre in der Finanzwelt entwickelte Bedeutung. Sie ist aber in der Regel geprägt von Anonymität. Das passt zwar gut in die Diskussion über den besonnenen Umgang mit dem Wissen um den Kunden und dessen Bedürfnissen. Aber passt sie auch zu den Unternehmen, die eigentlich anders gepolt sind? Ich glaube kaum.

Was wir brauchen, sind neue Köpfe. Strategen, die sie entwickeln, und Manager, die das notwendige Umdenken ernst nehmen und auch in Organisationen tragen können. Dazu ein Top-Management, das die Bedeutung von synchronisiertem Marketing versteht und durchsetzt. Und daraus resultierend Kommunikation, die Customer Service integriert betrachtet, statt ihm nur den Platz in der zweiten Reihe einzuräumen. Wir wollen in Echtzeit kommunizieren, Käufe kanalübergreifend ermöglichen und jederzeit Kontakt so „convenient“ wie irgendmöglich und ohne Redundanzen anbieten. Das fängt bei der für einige Themen wesentlichen Authentifizierung an und muss bei Service und Reklamationen den immer größer werdenden Ansprüchen genügen.