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Fünf Trends für den CRM-Markt 2016

 – Michaela Kreuzpointner

Entscheider, die mit modernen CRM-Lösungen arbeiten, fokussieren sich insbesondere auf Funktionalitäten, die zum einen verbesserte Dialogmöglichkeiten mit den Kunden offerieren und zum anderen die Erkenntnisse aus der Analyse von Kundenverhalten optimal verarbeiten. Darüber hinaus prägt auch das Anwenderverhalten den Markt – sprich mobile Anwendungszenarien werden immer dominanter.

Henning Ogberg, Senior Vice President & General Manager EMEA bei SugarCRM, Anbieter einer Customer-Relationship-Management-Lösung für den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen, erwartet folgende Entwicklungen im CRM-Markt:

  1. Individualisierte Kundenerlebnisse:
    Unternehmen, die sich über außergewöhnliche Kundenerlebnisse differenzieren möchten, sind weiter auf dem Vormarsch. 2016 kommen die Benutzer in den Genuss von erweiterten und modernen Oberflächen, die soziale und mobile Daten hinzuziehen und tiefergehende Kundenbeziehungen über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg aufbauen. Auch CRM-Systeme müssen in Zukunft in der Lage sein, Informationen aus der Sicht der Kunden zu verarbeiten – quasi aus dem Informationsvolumen, das über „Big Data“ vorhanden ist, unternehmenskritische Aspekte zu ziehen, die eine optimale Kundenansprache ermöglichen.

  2. Kundenerlebnisse werden aus Daten und deren weitreichender Analyse geschaffen:
    Der nächste große Trend im Bereich Big Data heißt „Predictive Analytics“. Vertrieb und Marketing können durch fundierte Analysen den Wirkungsgrad ihrer Aktivitäten prognostizieren, um Kunden personalisierte Empfehlungen sowie Inhalte zukommen zu lassen. Moderne CRM-Applikationen geben dem einzelnen Nutzer bereits jetzt aufschlussreichere Auswertungen an die Hand.

  3. Datenschutzstandards:
    Die aktuellen Diskussionen zum Datenschutz sowie die global unterschiedlichen Auffassungen zur Datenverarbeitung haben in Europa zu gesetzlichen Vorgaben geführt, die festlegen, wie und wo Unternehmen Kundendaten speichern dürfen. Eine intelligent aufgebaute und integrierte CRM-Lösung ist essenziell für die Sicherheit sowie Compliance von Organisationen. Moderne CRM-Systeme bieten kein allgemeingültiges Standard-Einsatzmodell, sondern offerieren entsprechende Möglichkeiten für Unternehmen auf neue Vorgaben schnell reagieren zu können.

  4. Mobiles CRM:
    Der mobile Zugriff auf Kundendaten ist für den CRM-Markt ein brandheißes Thema. Einer der großen Vorteile eines CRM-Systems besteht darin, es Unternehmen zu ermöglichen, sich effizienter zu organisieren. Je nach dem wie ein Unternehmen dabei aufgestellt ist, verbringen Mitarbeiter mitunter viel Zeit außerhalb des Büros. Dabei ist eine mobile CRM-Lösung als App umso entscheidender, damit der unternehmerische Vorteil des CRM-Systems im Außendienst nicht verloren geht.

  5. CRM und das Internet der Dinge:
    Unternehmen wollen weiterhin ihren Kunden einen Schritt voraus sein. Dazu muss ein CRM Informationen liefern, bevor der Kunde selbst weiß, was er möchte. Mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets spielen dabei eine entscheidende Rolle. Die Nutzung der Daten, die von Milliarden von miteinander verbundener Geräte produziert werden, birgt ein enormes Potenzial, wenn sie in das CRM integriert werden. CRM-Plattformen werden sich entsprechend dahin gehend entwickeln, dass diese massenhaft erzeugten Daten weiterverarbeitet werden können. In erster Linie müssen sie dazu für den Mitarbeiter auswertbar sein, so dass dieser aus der Analyse profitiert.

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