CallCenter Profi

Fraunhofer IDMT sorgt für besseres Verständnis

 – Alexander Jünger

Auf der diesjährigen CCW zeigt das Fraunhofer IDMT aus Oldenburg, wie Telefonarbeitsplätze durch intelligente Lösungen effektiver und angenehmer gestaltet werden können. Unter dem Motto „Besser verstehen statt lauter drehen!“ werden eigens entwickelte Algorithmen vorgestellt, die den Klang von Telefongesprächen an individuelle Vorlieben anpassen.

Neben- und Störgeräusche werden automatisch reduziert. Darüber hinaus wird die Gesprächslautstärke - je nach Geräuschkulisse im Büro - intelligent nachreguliert. Das schafft optimale Sprachverständlichkeit und sorgt für eine möglichst geringe Höranstrengung. Als Anwendungsbeispiel haben die Experten des Fraunhofer IDMT aus Oldenburg ein Plug-and-Play-Gerät im Gepäck, das einfach mit analogen Telefonen oder auch Softphones kombiniert werden kann und in Zusammenarbeit mit Call Centern gemäß konkreter Anforderungen entwickelt wurde.

Automatische Spracherkennung bringt dort, wo Kundenkommunikation hauptsächlich über das Telefon stattfindet, zahlreiche Mehrwerte mit sich. Voice Assistants nehmen Kundenanfragen entgegen. Dokumentationsaufgaben lassen sich unkompliziert via Speech-to-Text erledigen und die so generierten Texte bleiben für unterschiedliche Aufgaben durchsuchbar. Die Erkennung von Schlagworten in Telefonaten hilft den Agents am Telefonarbeitsplatz, Anrufern einen bestmöglichen und vollständigen Service zu bieten.

Das Fraunhofer IDMT in Oldenburg bietet vielseitige Spracherkennungssysteme zur Integration in B-to-B-Lösungen, die sich durch einen umfangreichen Anpassungs- und Integrations-Support individuell auf den benötigten Wortschatz und weitere Bedarfe anpassen lassen. Durch geringen Ressourcenbedarf, gute Skalierbarkeit und Offline-Betrieb ist ein Einsatz lokal auf dem gewünschten System oder der Corporate-Cloud DSGVO-konform und mit höchsten Datenschutzanforderungen problemlos möglich. 

Mehr dazu auf der CCW 2020 in Halle 2 am Stand C11 und online unter: www.idmt.fraunhofer.de/hsa

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