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Forrester-Report zu Visual Engagement offenbart steigende Kundenerwartungen aber ineffiziente Tools

 –  Scott Bender

LogMeIn hat kürzlich die Ergebnisse einer aktuellen, von Forrester Consulting durchgeführten Studie vorgestellt. Unternehmen wurden befragt, wie sie visuelle Hilfsmittel nutzen, um eine persönlichere, vertrauenswürdigere und sicherere Interaktion mit den Kunden zu verwirklichen. Ergebnis: Viele sind auf dem richtigen Weg, aber es gibt gleich eine ganze Reihe von Pain Points.

Befragt wurden 300 Personen auf Manager- und C-Level-Ebene aus den Bereichen Customer Experience, Support, E-Commerce sowie Verantwortliche für digitale Innovationen. Die Untersuchung zeigt, dass Unternehmen mit der visuellen Einbindung etwa durch Co-Browsing oder Kamera-Sharing auf dem richtigen Weg sind. Immer noch haben sie aber Probleme, den Kontakt mit den vorhandenen Mitteln nahtlos und sicher zu gestalten.

Aktuell eingesetzte Tools bremsen den Fortschritt
Laut der Befragung priorisieren die zuständigen Entscheider den Aufbau von Vertrauen und eine einfache Interaktion. Doch sie stehen vor großen Problemen, diesem Anspruch gerecht zu werden.

  • Der Aufbau von Vertrauen (67 Prozent) und ein einfaches, unkompliziertes Interaktionserlebnis (62 Prozent) hat für die meisten Befragten oberste Priorität. Doch in beiden Disziplinen sehen 70 beziehungsweise 40 Prozent der Befragten auch die größten Herausforderungen.
  • Zentrales Problem ist für knapp die Hälfte der Befragten (48 Prozent) das Schaffen einer geschützten Umgebung. 44 Prozent sehen Schwierigkeiten, eine sichere und zugleich komfortable Interaktion mit dem Servicemitarbeiter zu realisieren.

Mit solchen Zielen entworfene Werkzeuge, haben sich mittlerweile als sehr erfolgreich erwiesen – sie schaffen erstklassige Support-Erlebnisse, in denen Service-Agents den Interaktionspartner bei jedem Schritt an die Hand nehmen und so das gewünschte Vertrauen aufbauen können.

 

Nicht jedes Tool wird funktionieren
Technologien der visuellen Interaktion bergen zwar ein großes Potenzial. Aber häufig verfügen sie nicht über die notwendigen Sicherheitsfunktionen für ein reibungslos ablaufendes und damit Vertrauen schaffendes Gespräch. Andere Werkzeuge verlangen vom Gegenüber zu viel Aktivität. Unternehmen, die diese Aspekte vernachlässigen, tragen die Konsequenzen.

  • 70 Prozent gaben an, dass für visuellen Support der Download einer Software oder einer App notwendig ist. 62 Prozent gaben an, mobile Endgeräte nicht zu unterstützen.
  • 58 Prozent sagten sogar, dass persönliche Informationen nicht anonymisiert werden.
  • Dabei sind dem Verbraucher die Nutzung des mobilen Supports (35 Prozent) und die Möglichkeit, personenbezogene Daten zu anonymisieren (31 Prozent) am wichtigsten.

„Der dramatisch angestiegene Bedarf, Kunden remote einzubinden, und die gleichzeitig eingeschränkten Möglichkeiten eine persönliche Interaktion, haben die digitale Transformation für jedes Unternehmen zur höchsten Priorität gemacht. Unternehmen müssen Lücken in digitalen Abläufen schließen und mehr persönliche Interaktion in das Online-Erlebnis integrieren", so Anand Rajaram, Head of Product, Support Solutions bei LogMeIn. „Technologien des visuellen Engagements sind dafür ein äußerst wirksames Mittel. Da hier Innovationen Mangelware sind, fehlen vielen bestehenden Tools die Funktionalitäten, um den Aufwand für den Konsumenten zu reduzieren und Vertrauen bei ihm aufzubauen. Mit anderen Worten: Support-Mitarbeiter verfügen oft nicht über die Mittel, die ihnen helfen, Probleme des Interaktionspartners zu verstehen und ihn zu einer Lösung zu führen.“

Die Vollversion der Forrester-Studie steht hier zum Download bereit ...

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