Banken und Versicherungen gehen nachlässig mit den Anliegen ihrer Kunden auf den Social Media Kanälen um. Diese Einschätzung legt eine aktuelle Untersuchung der buw digital GmbH nahe. Unter dem Titel „Digitaler Kundenservice bei Finanzdienstleistern“ bewertet das Unternehmen den Kundenservice von 27 Geld- und Versicherungshäusern auf Facebook, Twitter, Google+ und dem Unternehmens-Chat.

Immerhin 20 der untersuchten Firmen nutzen Facebook als Kommunikationskanal fast durchgängig auf gutem Niveau. Bei der Verwendung anderer digitaler Plattformen hapert es in der Kundenkommunikation allerdings noch erheblich. Das Potenzial des Kurznachrichtendienstes Twitter spiegelt sich nicht ansatzweise in der Anzahl der twitternden Finanzdienstleister wider. Nur gut die Hälfte der 27 Unternehmen betreibt einen Account bei dem prominenten Kurznachrichtendienst.

Schlechter Service
Generell monieren die Initiatoren der Studie die geringe Verfügbarkeit, die niedrige Antwortquote und die mangelhafte Servicequalität des digitalen Kundenservices. „Nur fünf Unternehmen bieten überhaupt einen Service-Chat an“, wundert sich der Leiter der buw digital GmbH, Florian Stöhr. Immerhin konnten die fünf Chatbetreiber 96 Prozent aller Kundenanliegen fallabschließend lösen, wenn auch die Antwortzeit häufig über der empfohlenen Obergrenze von einer Minute lag. „Natürlich lassen sich ein paar der aufgezeichneten Chat-Szenarien auch an anderer Stelle weiter verbessern. Aber grundsätzlich offenbart die erfreuliche Lösequote eine der großen Stärken des Mediums Chat“, erklärt Stöhr die Ergebnisse.

Neben der Lösequote betrachteten die Herausgeber des Benchmarks weitere servicerelevante Dimensionen wie die formale, die inhaltliche und die sprachliche Dialoggestaltung und bewerteten sie anhand zuvor definierter Kriterien. Unter anderem stellten sie fest, dass der digitale Dialog die Empathie des Serviceagenten stärker fordert als die Telefonie. Viele Servicemitarbeiter haben Mühe, aus der schriftlichen Kommunikation die Stimmung ihres Gegenübers herauszulesen oder umgekehrt selbst Verständnis und Hilfsbereitschaft zu transportieren. Nur knapp die Hälfte aller Facebook-Posts überzeugte in diesem Punkt. Florian Stöhr warnt: „Unternehmen müssen an das Personal für digitale Serviceeinheiten ganz andere Anforderungen stellen. Das bestätigt unsere Untersuchung eindrucksvoll. Immerhin ist der Dialog auf den meisten der von uns untersuchten Kanäle öffentlich.“ „Zwar eskaliert nicht gleich jeder holperige Dialog zum GAU“, beschwichtigt der Social-Media-Experte, „aber jeder gut gelöste Fall hat Marketingpotenzial“.

Die gesamte Studie liegt jetzt zum Download auf folgender Seite bereit:
http://buw.de/fdl-benchmarkanalyse-2015/

Über die Studie
Von Ende Juni bis Anfang September 2014 und im April 2015 führte buw insgesamt 244 Mystery Activities sowie 223 zusätzliche Social-Media-Bewertungen durch. Getestet wurden im Bereich Chat je zwei Interessenten- und Beschwerdeszenarien auf der Unternehmenswebsite und im Bereich Social Media (Facebook, Google+, Twitter) je ein Interessenten-, ein Beschwerde- und ein Datenschutzszenario. Darüber hinaus fand ein Monitoring bestehender Social-Media-Kommunikation statt mit maximal sieben Bewertungen je Unternehmen und Kanal. Die Beobachtungen in den Bewertungsdimensionen wurden auf einer 5er-, 3er- und ja/nein-Skala erfasst. Gesamtergebnisse zwischen 0 und 100 Punkten konnten erreicht werden.