CallCenter Profi

Experten analysieren Chatbot-Potenzial in der Kundenkommunikation

 –  Alexander Jünger

Werden sich Chatbots bis 2025 großflächig im Kundenservice durchsetzen? Das wollte Damovo genauer wissen und ging dieser Frage gemeinsam mit dem Analystenhaus Pierre Audoin Consultants (PAC) in einer aktuellen Expertenstudie auf den Grund. Befragt wurden Branchenkenner und Kundenservice-Experten aus Verbänden der Contact Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact Center-Infrastruktur sowie Wissenschaftler und Forscher, die die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes beleuchten.

Die Expertenstudie fokussiert sich im Wesentlichen auf drei Fragen: Werden sich intelligente Bots in der Kundenkommunikation bis zum Jahr 2015  großflächig durchsetzen und welche Aufgaben werden sie dabei übernehmen? Was können bis dahin intelligente Bots im Vergleich zu menschlichen Agenten und was können sie nicht? Und wie wird sich der Kundenservice bis 2025 verändern und welche Rolle werden dann die menschlichen Agents übernehmen?

Trotz im Detail unterschiedlicher Antworten waren sich die Experten in einer Sache übereintimmend einig: Der Trend der künstlichen Intelligenz wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die komplette Analyse inklusive der Experten-Interviews steht - nach Registrierung - hier zum kostenfreien Download bereit.

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