„Wir haben es geschafft! Mit gemeinsamen Anstrengungen haben wir die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015 erreicht!“ Diese Meldung ging am Donnerstag, den 12. Oktober, um 15.49 Uhr über den Intranet-Ticker der TAS Mülheim GmbH und verbreitete so die stolze Nachricht unter den Mitarbeitern.

Wer sich anspruchsvolle Ziele setzt, sollte zunächst die Grundlagen dafür schaffen. Das beherzigte auch die TAS. Die Aufbauarbeit begann bereits 2013, als eine Call Center spezifische Norm DIN EN 15838 erfolgreich in Angriff genommen und erfüllt worden war (CallCenterProfi berichtete). Ein professionelles Qualitätsmanagement wurde dazu etabliert und die Standardanforderungen an Qualität, Service und prozessorientierte Abläufe definiert und eingeführt. Am Ende gab es das begehrte amtliche Siegel des Zertifizierers TÜV Nord.

Bei der TAS Mülheim weiß man genau: Qualitätsmanagement ist kein Jahresziel, das sich nach erfolgreicher Arbeit ad acta legen lässt. Qualität will ständig gelebt und verbessert werden – nach innen und nach außen. Wer in einem höchst dynamischen Markt die eigene Zukunftsfähigkeit sicherstellen will, muss sich permanent fordern und auch gestiegenen Anforderungen stellen. So entwickelte sich auch bei der TAS der Wunsch, die höchste Hürde zu meistern, die das Qualitätsmanagement zu bieten hat: eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015. 

Gesagt, getan: Anhand der Kriterien aus der DIN-Norm wurden Verantwortlichkeiten definiert, um entsprechende Aufgabenpakete zu schnüren. Hier wurde deutlich, wie hoch die Messlatte liegt – oder wie gut die Wirklichkeit die Vorgaben bereits abbildet. Wo Lücken sichtbar wurden, justierte man bereichsübergreifend - egal ob in der Projektsteuerung, bei der Rekrutierung oder im Bereich Beschwerdemanagement - gewissenhaft nach. Kundenorientierung und -Begeisterung steht auf der täglichen Agenda des Dienstleisters, der alle internen Prozesse konsequent danach ausgerichtet hat. Als wesentliche Meilensteine werden in der Pressemitteling zur Zertifizierung genannt: eine regelmäßige Management-Bewertung und Zielkontrolle sowie eine fundierte SWOT-Analyse, die die Risiken und Chancen des Unternehmens auslotet und entsprechende Konsequenzen einleitet. Als positiver Nebeneffekt dieser Neuausrichtung traten auch die Stärken des Unternehmens hervor, die sich in der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit über Jahre herausgebildet hatten.

Die so entstandene Gesamtdokumentation wurde dann zur Überprüfung an die Zertifizierungsstelle übermittelt, die damit die Voraussetzung zu einem Audit als erfüllt ansah. Nach einem halbtägigen Voraudit bei TAS im Juni mündete der Gesamtprozess schließlich in einem zweitägigen Zertifizierungsaudit Ende September 2017, durchgeführt von einem Auditor des TÜV Nord. Auch diese letzte Hürde meisterte der Dienstleister mit Bravour.

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Foto oben: TAS Mülheim Geschäftsführer Rüdiger Wolf und Qualitätsmanagerin Lilija Strom mit dem Zertifikat des TÜV Nord.