Ein erweitertes Produktportfolio mit Lösungen für klein- und mittelständische Unternehmen sowie die Cloud zeigt Enghouse Interactive in diesem Jahr auf der CCW. Der Anspruch des Technologie-Anbieters: für jeden Bedarf und jede Unternehmensgröße die richtige Lösung – virtuell aus der Cloud oder physisch vor Ort – bereit zu stellen.

Das erfolgreiche Zusammenspiel von Live­Chat, Chatbot, ACD und Case­-Management als Win­-Win­Situation für Kunden und Unternehmen demonstrieren Experten anhand eines realen Anwendungsbeispiels einer Schweizer Versicherung. Gemäß deren Slogan „Wir machen die Welt einfacher für unsere Kunden“ war eine echte Omnichannel Management­-Lösung gewünscht, die – neben Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung – nicht zuletzt zu einer verbesserten Qualität im Kundenservice führen sollte.

Zum Einsatz kommt die Omnichannel­-Software „VCC“ von Enghouse Interactive in Kombination mit zwei Lösungen der Schweizer PIDAS AG; davon eine für das Case-­Management, bei der anderen handelt es sich um eine auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Chatbot-­Engine. Da die Systeme von Enghouse und PIDAS bislang noch nicht gemeinsam genutzt wurden, mussten Schnittstellen und Adapter entwickelt werden. Diese Aufgabe sowie die komplette Implementierung übernahm der Enghouse­-Partner und Systemintegrator IP Dynamics. Die KI­-Engine von PIDAS übernimmt die Analyse und Kategorisierung von E­-Mails, Web-­Formularen etc.,  damit entsprechende Service-­Level und Automatisierungen angewandt werden können. Anschließend erfolgt das automatische Routing an die Agents über die Omnichannel­-Software VCC von Enghouse. 

Mehr dazu und einiges mehr auf der CCW in Halle 2 am Stand B23/B25 sowie unter: https://enghouseinteractive.de