CallCenter Profi

Editorial CallCenterProfi VII-2017: Kümmern statt Kummer!

 –  Simone Fojut

Vielleicht erinnern Sie sich noch an das Editorial unserer Ausgabe, die heute vor einem Jahr erschien. Ein wegen Überforderung in der Kundenkommunikation inzwischen auch von Verbraucherschützern und Bundesnetzagentur angezählter Mobilfunkprovider hatte einer Bekannten über Monate überhöhte Abrechnungen gestellt und war trotz mehrfacher und mehrkanaliger Nachfrage nicht in der Lage, das Problem zu lösen. Logische Konsequenz: Zahlungsstopp der Kundin, Mahnungen vom Provider, Inkasso-Androhung, Anwalt, Kündigung. Weil es noch eine Restlaufzeit des Vertrages gab, wurde dieser beitragsfrei gesetzt.

Acht Wochen vor Ende der Laufzeit entdeckte der Provider die „schlummernde“ Kundin wieder. Bis zu drei Anwahlversuche pro Tag, um sie doch noch zum Bleiben zu bewegen. Dumm nur, dass der Vertrag über ihren Lebensgefährten abgeschlossen wurde, und nur der konnte einer Verlängerung zustimmen. Diese Information beeindruckte das Kündigerrückgewinnungsteam jedoch überhaupt nicht. Die Anwahlversuche dauerten an, in der Hoffnung, doch mit dem Vertragsinhaber sprechen zu können. Als dies gelang, entzog dieser erst einmal das Opt-in für die telefonische Kontaktaufnahme. Anrufterror gebannt? Mitnichten! Vier Wochen vor Vertragsende dasselbe Spiel. Von einem Entzug des Opt-ins hätte man nichts gehört oder gelesen und überhaupt hätte man ein ganz tolles Angebot, das man gerne einmal vorstellen wolle. Nein, Danke, auf Wiederhören

Ein paar graue Haare waren der Kundin schon im Zuge der Lösung des Abrechnungsproblems gewachsen. Weitere angesichts der Unfähigkeit des Providers, sich erst einmal darum zu kümmern, anstatt ständig mit neuen Sales-Offerten zu nerven. Klar, wenn ein Kunde ein Problem hat, kann man ja mal einen Nebenkriegsschauplatz eröffnen. Customer Journey? Hier braucht es manchmal definitiv eine Reisekostenrücktritts-Versicherung! Ansätze, wie Sie genau das verhindern, lesen Sie wie immer im aktuellen „CallCenterProfi“. Viele interessante Erkenntnisse wünscht,

Ihre Simone Fojut, Chefredakteurin CallCenterProfi
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