Es gab einiges an Resonanz auf unser Kurzinterview mit CCW-Kongressmanagerin Nicole Wohnhaas und einhellige Zustimmung zu besonders einer Passage: „'Aus Liebe zum Dialog', das Motto zur CCW 2017, wirbt für einen empathischen Umgang mit dem Kunden. Er steht stärker denn je im Mittelpunkt.“ Ebenfalls einheitlich war die Sicht auf das Thema Empathie im Kundenservice. Jeder hatte wirklich die viel zitierte „Kundenbrille“ auf und brachte echtes Verständnis für die „andere Seite“ mit.

Auch CallCenterProfis wie Sie, liebe Leserinnen und Leser, sind nach Feierabend Kunden: Im Restaurant, beim Online-Shopping oder beim Autohändler des Vertrauens. Genau hier, quasi am Point of Sale, echauffierte sich kürzlich ein Mitarbeiter lautstark über den „gefühlt zwölftausendsten Rentner, der sich nach der neulichen Umstellung auf die Winterzeit die Uhr im Auto in der Werkstatt“ habe einstellen lassen. Was vielleicht noch als Empathie für meine Situation gedeutet werden kann, da dies wohl ausschlaggebend für die Verzögerung meines geplanten Reifenwechseltermins war, war für die (in Hörweite) anwesenden Senioren ein Schlag ins Gesicht. Mindestens der Hälfte von ihnen war in selbigem abzulesen, dass sie genau aus dem gleichen Grund Hilfe benötigen. Empathie, das Verständnis für echte Kundenanliegen, sieht anders aus!

Auch eine „Liebe zum Dialog“ muss aus Kundensicht erfolgen. Gut, wenn die Ansprache funktioniert, wenn es Botschaften vom Anbieter zum Kunden zu übermitteln gilt – etwa über neue Tarife, aktuelle Angebote oder sonstige Bonbons. Noch viel besser, wenn dies auch bei Anfragen der Kunden reibungslos verläuft. Dialoge benötigen immer mindestens zwei Gesprächspartner und jeder von ihnen kann den Dialog beginnen.

Wir hoffen, dass unsere letzte Ausgabe des Jahres wieder einige interessante und umsetzbare Inspirationen für Ihre tägliche Mission Kundenservice bietet. Auch 2017 möchten wir Sie mit spannenden Themen versorgen. Für Vorschläge freue ich mich wie immer auf einen Hinweis. Bis dahin wünscht das CallCenterProfi-Team ein besinnliches Weihnachtsfest und einen guten Rutsch in ein persönlich sowie beruflich erfolgreiches neues Jahr.

Ihre Simone Fojut, Chefredakteurin CallCenterProfi

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