CallCenter Profi

Editorial CallCenterProfi VI-2018: Etwas mehr Empathie bitte!

 –  Alexander Jünger

Beim Lesen unserer aktuellen Titelstory über Kundenkommunikation bei Krankenkassen fiel mir die Geschichte eines Freundes ein, der genau dies neulich vermisste: Empathie beim Kontakt mit seiner Krankenkasse. Als Angstpatient hatte er sich zum neuen Jahr vorgenommen, nach mehreren Jahren wieder zum Zahnarzt zu gehen. In der Hoffnung, eine den Umständen entsprechende Empfehlung seiner Krankenkasse zu erhalten, schrieb er eine ellenlange E-Mail. Hoch emotional! Für ein Telefonat fehlte ihm der Mut.

Die Antwort – überwiegend bestehend aus allgemeinen Textbausteinen mit Infos zu kostenpflichtigen Voll- oder Teilnarkosen – kam vier Tage später. Abschließend noch der Hinweis, man möge doch einen spezialisierten Mediziner in der „Ärzte-Finder-App“ der Krankenkasse recherchieren. Suchergebnis in der Kategorie „Zahnarzt“ zum Stichwort „Angstpatient“: null. Vielen Dank für nichts! Das schrieb mein Freund auch als Antwort auf die völlig emotionslose Textbaustein-Mail. Antwort gab es bis Redaktionsschluss dieser Ausgabe keine. Diese Geschichte zeigt mir, dass Menschen noch sehr, sehr lange in der Kundenkommunikation eine Rolle spielen werden. Jedenfalls an den Stellen, an denen es um Emotionen geht.

Emotionen spielen am Ende eines Jahres natürlich eine besonders große Rolle. Wir möchten uns an dieser Stelle für Ihre Treue bedanken. Ihnen und Ihren Kollegen, Freunden, Familie und Bekannten ein frohes Fest und einen guten Rutsch in ein erfolgreiches neues Jahr.
Das wünscht Ihr

Alexander Jünger, Chefredakteur CallCenterProfi

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