CallCenter Profi

Editorial CallCenterProfi V-2018: Ohne Menschen geht es nicht

 –  Alexander Jünger

Digitalisierung hat enorme Auswirkungen auf die Arbeitswelt. Auch auf die Arbeiter selbst? Ja, da sind sich alle sicher. Arbeitsplätze und Jobprofile werden verschwinden, andere neue dafür dazukommen. Das war schon immer so. Zuletzt in der Zeit der industriellen Revolution. Auch damals ging es um Automatisierung – wenn auch nicht in dem Ausmaß wie heute. Lässt sich die Masse an niedriger qualifizierten Jobs, die durch Digitalisierung und Automatisierung obsolet werden, an anderen Stellen kompensieren?

Werner Luksch etwa glaubt nicht daran. Der Zentralsbetriebsratschef des österreichischen TK-Anbieters A1 Telekom Austria warnte in einem offenen Brief an die A1-Chefs, dass jeder Zweite der rund 12 000 A1-Beschäftigten in Österreich ihren Job verlieren könnte. Dazu gehört neben dem Bereich Technik auch das Service-Segment. Luksch verweist beispielsweise auf ge-plante Umstellungen im den Call Centern des Providers, in denen immer mehr Roboter zum Einsatz kämen und eigene Mitarbeiter verdrängen.

Ganz so schwarz-weiß darf man das Thema jedoch auch nicht sehen. So hat etwa die Stiftung Warentest die Hotlines und Beratungschats deutscher Telekommunikationsanbieter getestet. Ergebnis: „Viele Berater sind nett, aber ahnungslos“ und „die Chat-Roboter sind meist völlig überfordert“. Über ein „befriedigend“ kam kein Anbieter im Test hinaus. In etlichen Fällen lautete die Note sogar „mangelhaft“.

Und so liegt die Wahrheit wie so oft in der Mitte. Technik wird vieles einfacher, sicher auch effizienter machen, aber ganz ohne Menschen wird es noch viele, viele Jahre nicht klappen. Bis dahin wie immer interessante  Erkenntnisse beim Durchblättern unserer aktuellen Ausgabe wünscht, Ihr
Alexander Jünger, Chefredakteur CallCenterProfi

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