Sie kennen das bestimmt aus Ihrem persönlichen Umfeld: manchmal ist man seiner Zeit einfach voraus. Man plant Dinge, die einem vollkommen logisch erscheinen, setzt sie um und ... nichts passiert. Was sicher die Wenigsten gewagt haben, ist, es einfach nach gewisser Zeit noch einmal zu versuchen. Und siehe da: plötzlich läuft‘s!

Natürlich gibt es Analogien zur Geschäftswelt. Beispiel aus der CallCenterProfi-Redaktion: Als ich vor knapp 18 Jahren dort als Technischer Redakteur begann, setzen wir einen virtuellen Hallenplan für die CallCenterWorld auf unserer Webseite um. Schön am heimischen PC, doch 2001 gab es noch keine Smartphones, die eine mobile Nutzung ermöglichten. Die Idee war gut, die Zeit aber noch nicht reif. Heute gibt es ein vergleichbares Angebot über eine App und die erfüllt ihren Zweck hervorragend.

Analogien dazu finden sich auch in unserer aktuellen Printausgabe. Schon vor über zehn Jahren schrieben wir Beiträge über Co-Shared-Browsing. Bedeutet, dass während eines telefonischen Verkaufsgesprächs der Verkäufer und potenzielle Käufer parallel gemeinsam Inhalte auf einer Website „teilen“. Die breite Theorie war da – die Praxis-Umsetzung war eher schmal. Heute ist dieses Konzept quasi state-of-the-art. Für eine vergleichbare Umsetzung gab es den CAt-Award 2019 für Deutschland und in dieser Ausgabe stellen wir ein ähnliches Projekt vor.

Außerdem in dieser Ausgabe: Was die Blockchain-Technologie, die man bisher eher aus dem Kryptowährungsumfeld von Bitcoin & Co. kannte, in der Kundenkommunikation alles automatisieren kann, was so etwas eigentlich profanes wie die richtige Luftfeuchte für Auswirkungen auf die Krankheitsquote hat und wie sich Kunden – ebenfalls automatisiert – einfach und sicher beim Anruf in der Hotline authentifizieren können.

Viele interessante Erkenntnisse wünscht Ihr Alexander Jünger

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