CallCenter Profi

Editorial CallCenterProfi I-2019: Der Hype weicht der Realität

 –  Alexander Jünger

Die CCW in Berlin steht vor der Tür. Für manche so interessant wie die Oscars: absolut oder eben gar nicht. CallCenterProfi gehört definitiv zur ersten Sorte. Fest steht: Auf der CCW werden die Kundenservice-Themen des Jahres diktiert und diskutiert. Und selten war ein Trend so absehbar wie dieses Jahr. Die Rede ist von künstlicher Intelligenz, kurz KI. An die 80 Prozent der in unserer Redaktion eingegangenen Pressemitteilungen beinhalteten diese Komponente auf die eine oder andere Weise.

Im vergangenen Jahr war KI bereits auf der CCW existent, jedoch bei Weitem nicht so omnipräsent. Die ersten Praxis-Cases liegen inzwischen vor und der Hype ist ein bisschen der Realität gewichen. Denn KI macht zunächst nichts einfacher, sondern erst mal komplizierter. Und sie erledigt nicht die eigenen Hausaufgaben. Das haben viele gelernt. Prozesse werden identifiziert, optimiert und automatisiert – doch dazu muss man sie erst einmal richtig verstehen.

Das ist die technologische Seite der Medaille. Die menschliche wird eben-so kontrovers diskutiert. „KI wird Arbeitsplätze vernichten“, sagen die Kritiker. „KI wird Arbeitsplätze schaffen“, sagen die Enthusiasten. Die Wahrheit liegt irgendwo dazwischen. Realisten – und davon finden sich in dieser Ausgabe richtig viele – werden nicht müde zu betonen, dass es auch hier kein Entweder-oder geben wird. KI hat Grenzen, die nur durch den „Human Link“, einen Mitarbeiter aus Fleisch und Blut, aufgebrochen wer-den können. Zugegeben: Die Grenzen werden sich verschieben. Doch bis Mitarbeiter durch KI überflüssig werden, fließt noch eine sehr, sehr große Menge Wasser den Rhein hinunter.

Wir freuen uns auf alle Leserinnen und Leser, die uns am CallCenterProfi- Stand auf der Gallery 3 in Halle 3 auf der CCW besuchen. Für all die, die vor Ort sind, und für diejenigen, die nicht dabei sein können, haben wir alle Infos im Vorfeld zusammengetragen. Viele interessante Erkenntnisse wünscht Ihr

Alexander Jünger, Chefredakteur CallCenterProfi

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