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E-Commerce: Kunden vertrauen Chatbots nicht

 –  Alexander Jünger

Viele deutsche Online-Shops setzen mittlerweile auf Chatbots, um der steigenden Anzahl von Kundenanfragen gerecht zu werden. Unternehmen stehen den virtuellen Assistenten im Kundenservice sehr positiv gegenüber, immerhin bedeutet der Einsatz der Bots für sie sowohl eine enorme Reduzierung des Arbeitsaufwands als auch eine finanzielle Entlastung. Eine aktuelle Umfrage der Bewertungsplattform Trustpilot zeigt jedoch, dass die Mehrheit deutscher Verbraucher der neuen Technologie noch immer sehr skeptisch gegenüber steht.

Kostenreduzierung, schnelle und individuelle Kundenbetreuung und Rund-um-die Uhr Service sind nur einige Gründe, warum immer mehr Online-Shops bei der Bewältigung von Kundenanfragen auf Chatbots setzen. Dank des Fortschritts von Algorithmen und künstlicher Intelligenz gehen Experten mittlerweile davon aus, dass 2019 das Jahr für Chatbots sein wird. So sagt beispielsweise das weltweit führende Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner voraus, dass bis zum Ende diesen Jahres 85 Prozent des Kundenkontakts von Chatbots und Machine Learning-Anwendungen übernommen wird. Aus Verbrauchersicht zeichnet sich jedoch ein etwas weniger positiv anmutendes Bild ab, wie eine kürzlich vorgenommene Umfrage der Bewertungsplattform Trustpilot mit insgesamt fast 2000 Teilnehmern zeigt.

Mensch vs. Chatbot: 1:0
Demnach haben 35 Prozent der Befragten, im Vergleich zur persönlichen Kundenberatung, kein Vertrauen in Chatbots. Weitere 29,6 Prozent gaben sogar an, aus Misstrauen nicht mehr in Online-Shops einzukaufen, die ausschließlich auf computergenerierten Kundenservice setzen. Im Vergleich: Nur magere 4,9 Prozent sind der Meinung, dass der Bot einen besseren Service bietet, und gerade mal zehn Prozent sehen keinen Unterschied zwischen Mensch und Maschine.

Grund hierfür dürfte sein, dass Antworten die von Chatbots generiert wurden von vielen Menschen als unbefriedigend und im schlimmsten Fall als unzutreffend wahrgenommen werden. So gaben 45,6 Prozent der Umfrage-Teilnehmer an, dass sie in der Vergangenheit nicht die richtigen Antworten auf individuelle Fragen erhalten haben. 22,7 Prozent ließen es gar nicht erst auf den Versuch ankommen und brachen die “Unterhaltung” direkt ab. Dem gegenüber stehen lediglich knapp 15 Prozent, die mithilfe der automatisierten Beratung schnell Hilfe erhalten haben oder aber zumindest an die entsprechenden Mitarbeiter für das jeweilige Anliegen weitergeleitet wurden.

Wenig überraschend ist daher, dass nur die wenigsten davon ausgehen, Chatbots könnten zukünftig die menschliche Kundenberatung komplett ersetzen (sechs Prozent) oder gar einen besseren Job machen als der Mensch (drei Prozent). Bei Fragen, Problemen und Anliegen möchte scheinbar die Mehrheit der Deutschen nicht auf den persönlichen Kontakt verzichten. Denn ganze 55 Prozent der befragten Teilnehmer bestätigten, dass sie bei Chatbots den menschlichen Faktor vermissen. Wirklich Sorge davor, dass Chatbots die menschliche Beratung komplett ersetzen könnten, haben 32,1 Prozent der Befragten. Mit 52,1 Prozent sehen die meisten allerdings keine Gefahr einer Chatbot-Kundenservice-Übernahme in naher Zukunft.

„Der Kundenservice ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit, was sich deutlich in den Bewertungen bei Trustpilot widerspiegelt”, sagt Paul Steele, Director of Sales für die DACH-Region bei Trustpilot. „Daher ist es interessant zu sehen, dass Unternehmen einerseits immer mehr Chatbots für den Kundenservice einsetzen, Verbraucher jedoch, laut unserer Umfrage, Chatbots noch immer nicht ausreichend vertrauen und häufig eher unzufrieden mit der Serviceleistung der virtuellen Assistenten sind. Um auch zukünftig eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten oder diese noch zu steigern muss hier definitiv noch viel getan werden.”

Über die Umfrage:
Im August 2019 führte Trustpilot eine Umfrage auf der deutschen Verbraucherwebsite Trustpilot durch, bei der mehr als 1.950 deutsche Befragte eine von vier Multiple-Choice-Fragen gestellt wurde, deren Optionen in zufälliger Reihenfolge zusammengestellt wurden.

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