CallCenter Profi

dtms und next id zeigen intelligent vernetzte Kommunikation

 –  Alexander Jünger

dtms und next id präsentieren sich auf der CCW 2020 erstmals auf einem gemeinsamen Stand. Die beiden Unternehmen der net group Beteiligungen nehmen das ganze Spektrum der Kanäle im modernen Contact Center in den Fokus. Dabei liegt der Schwerpunkt darauf, diese Einzelperspektiven zu einem systemübergreifenden Blick zu bündeln.

Angesichts der immer komplexeren Multichannel-Strukturen wird es für die Mitarbeiter im Contact Center zunehmend schwierig, den Überblick über den gesamten Kommunikationsverlauf zu behalten: Die für eine schnelle Serviceleistung relevanten Informationen sind oft in verschiedenen technischen Systemen gespeichert und müssen über unterschiedliche Benutzeroberflächen abgefragt und zusammengeführt werden.

Damit Kundenkommunikation über diverse Kanäle im Service Center nachvollzogen und optimal bearbeitet werden kann, bietet next id mit Dialog Control und als Zendesk Premier Solution Provider eine komplette 360-Grad Sicht auf sämtliche Kontaktaufnahmen und -historien. Dialog Control kann als Telefonie-Lösung sowohl stand-alone, als auch vollintegriert in Zendesk- oder Freshdesk-Systemen genutzt werden. Einen anderen Weg geht dtms mit der Eventrouting-Plattform digicom, die bereits auf der CCW 2017 vorgestellt wurde und inzwischen mit vielen erfolgreichen Usecases überzeugt. Der zentrale Nutzen von digicom besteht darin, dass es über das Contact Center hinausreicht und über Schnittstellen praktisch alle unternehmensinternen Systeme und Datenbanken einbinden kann.

Beide Lösungen lassen sich durch KI-Anwendungen ergänzen. Dabei setzen dtms und next id auf einen Perspektivwechsel: In der öffentlichen Wahrnehmung wird künstliche Intelligenz vielfach auf direkt mit dem Kunden interagierende Bots reduziert. digicom ai kann aber auch als hauseigenes Wissenssystem fungieren, das Mitarbeiter im Kundenkontakt bei ihrer Arbeit unterstützt. Auch gemischte Szenarien sind umsetzbar, bei denen ein Bot im Erstkontakt selbstständig Routineanfragen „abfängt“ und den Vorgang bei komplexeren Fragestellungen an den menschlichen Kollegen weitergibt.

Da eine Vielzahl von unterschiedlichen Systemen miteinander verbunden sein können, ist ein Echzeit-Monitoring unerlässlich, das die gesammelten Daten in einem Dashboard visualisiert. Hierfür bieten beide Unternehmen individuelle Business Intelligence-Lösungen (BI) an.

Mehr Informationen auf der CCW 2020 in Halle 3 am Stand G14/16 oder online unter: www.dtms.de sowie www.next-id.de

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