CallCenter Profi

Kurzinterview: "Service muss in allem enthalten sein"

 –  Michaela Kreuzpointner

Roger Schmid hat 2004 den CAt-Award Schweiz gewonnen. Seit vier Jahren ist er nun selbstständig mit seiner Unternehmensberatung Schmid-Burgos The Black Elephant. Immer noch beschäftigt ihn der Kundenservice. Wir haben mit ihm über den CAt-Award, die Zeit danach und seine heutige Motivation gesprochen.

CallCenterProfi: Vor zwölf Jahren haben Sie den CAt-Award für die Schweiz für Ihr Projekt der Neuausrichtung des Kundenservice-Centers der BKW Bern gewonnen. Was hat der CAt-Gewinn für Sie bedeutet?
Roger Schmid: Für mich und das gesamte Projektteam war es eine wunderbare Anerkennung der großen Veränderungen im Service am Kunden, die wir in eineinhalb Jahren erreichen konnten. Wir hatten damals den Kundenservice konsequent neu definiert und unsere Prozesse vom Kunden her gedacht umgestellt. Aus einem reaktiven Verwaltungsapparat entstand ein proaktiver Dienstleistungsbereich. Auch die Mitarbeitenden hatten große Freude an der positiven Entwicklung. Die Auszeichnung mit dem CAt-Award war dann das Tüpfelchen auf dem i und es hat uns geholfen, den Projekterfolg intern noch besser aufzuzeigen.

CallCenterProfi: 2012 haben Sie die Unternehmensberatung The Black Elephant gegründet. Wie ist es dazu gekommen? Welche Ziele verfolgen Sie mit Ihrer Unternehmensberatung?
Schmid: Meine letzte Anstellung hat mich nicht hundertprozentig befriedigt. Ich schloss zu diesem Zeitpunkt außerdem ein MBA in Marketing ab und konnte dieses Wissen nicht anwenden. Mit zwei Beratungsmandaten und der Unterstützung meiner Familie habe ich dann den Schritt in die Selbstständigkeit gewagt.
Ich bin überzeugt davon, dass eine konsequente Kunden- und Serviceorientierung zu nachhaltig besseren Ergebnissen für alle führt, für die zahlende Kundschaft, für die Mitarbeitenden, für die Geschäftspartner und auch für die Eigentümer. Die Unternehmen sollen einzigartigen Service bieten und wieder Lust am Dienen erlangen. Mit  The Black Elephant verfolge ich das Ziel, mit einer integrierten Strategie-, Management- und Prozess-Beratung, sämtliche Anspruchsgruppen einer Unternehmung - Kunden, Mitarbeitende, Geschäftspartner, Eigner, Öffentlichkeit, weitere - zufriedenzustellen, sie immer mal wieder zu überraschen und zu begeistern und somit die Basis für nachhaltigen Erfolg zu schaffen. Für mich ist Service mehr als einfach das, was nach Marketing und Verkauf folgt, und es ist kein Zusatz zu einem Produkt. Service muss in allem enthalten sein. Denn es geht im Service darum, anderen einen Nutzen zu stiften, das kann intern als auch extern sein. Das Zusammenspiel, die Inszenierung von Service ist dabei entscheidend. Und hierbei unterstütze ich meine Kunden als Coach, Trainer, Berater, Projektleiter oder Interim Manager. Die Lösungen werden anhand neuester und/oder bewährter wissenschaftlicher Erkenntnisse und Methoden sowie aufgrund meiner langjährigen Linien-, Programm- und Projektleitungserfahrungen entwickelt. Aus der Praxis für die Praxis!

CallCenterProfi: Warum sollten Call Center-Manager sich für den CAt-Award bewerben?
Schmid: Nach wie vor werden die Leistungen von Contact Centern in vielen Unternehmen zu wenig anerkannt und geschätzt. Die Bewerbung, Qualifikation und allenfalls der Sieg des CAt-Awards bietet, die Chance einer professionellen, externen Beurteilung der oft herausragenden Errungenschaften vieler motivierter und qualifizierter Call Center-Manager und ihrer Teams. Dies kann durchaus dazu führen, dass die Leistung danach auch intern anders anerkannt und geschätzt wird. Und natürlich kann der CAt-Award auch für die persönliche Karriere dienlich sein.

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