CallCenter Profi

Drei Fragen an Andreas Krohn, arvato direct services

 – Alexander Jünger

Über die aktuellen Entwicklungen bei Deutschlands größtem Call Center-Dienstleister sprach CallCenterProfi mit Andreas Krohn, Geschäftsführer der arvato direct services GmbH.

CallCenterProfi: Herr Krohn, arvato CRM Solutions befindet sich in einem strategischen Wandel. Wo geht die Reise hin?

Krohn: Im vergangenen Jahr haben wir bei arvato unsere Organisation deutlich vereinfacht und eine neue Struktur geschaffen. Sie gibt uns nicht nur Freiraum für Innovationen und die Möglichkeit für unsere Kunden flexibler und fokussierter zu handeln, sondern ermöglicht auch eine stärkere Vernetzung und Kollaboration mit den Ländern und bildet somit die Basis, um die weitere Internationalisierung gezielt voranzutreiben. Insgesamt haben wir sieben sogenannte Solution Groups geschaffen. Eine davon ist arvato CRM Solutions, in der auch der Bereich arvato Customer Services in Deutschland aufgegangen ist. Mit einem weltumspannenden Netzwerk und mehr als 40.000 Mitarbeitern weltweit zählt arvato CRM Solutions heute zu den führenden internationalen Anbietern für Lösungen rund um das Thema Kundenkommunikation.

Wachsen werden wir bei arvato CRM Solutions vor allem international. Schon heute sind wir in Europa, Nord- und Südamerika und in Asien stark vertreten. In China beispielsweise betreuen wir Kunden namhafter Consumer Brands aus dem Kosmetikbereich bei Fragen zu Produkten oder vereinbaren ganz konkret Probefahrten für die Kunden von großen europäischen PKW-Marken. Auch in Nordafrika betreiben wir große Servicecenter für unsere Kunden und haben gerade weitere zwei Standorte im Senegal und der Elfenbeinküste aufgebaut.

Zusätzliches Wachstumspotenzial bietet die fortschreitende Digitalisierung. Nehmen wir zum Beispiel die Entwicklung im Bereich Social Media. Auf diesen Kanälen werden unsere Auftraggeber ihren Kunden ebenso Antworten auf Fragen geben müssen, wie auf dem traditionellen Weg der Telefonie. Das ist ein Feld, wir nennen es „CRM 2.0“, mit wir uns intensiv beschäftigen.

CallCenterProfi: Stehen noch weitere Veränderungen an?

Krohn: Wenn man sich unsere Branchenausrichtung anschaut, dann haben wir heute einen Schwerpunkt im Bereich IT und Telco. Zukünftig werden wir uns in weiteren Branchen breiter aufstellen, ein gutes Beispiel ist der Bereich Healthcare. Das Gesundheitssystem steht vor der Herausforderung, eine immer ältere werdende Bevölkerung medizinisch betreuen zu müssen und dabei die Kosten nicht explodieren zu lassen. Gleichzeitig gibt die Politik Healthcare-Unternehmen und Krankenkassen mehr Möglichkeiten, die Patientenbetreuung aktiv in die Hand zu nehmen. Und da kommen wir ins Spiel.

Für die Kommunikation mit Patienten und Versicherten ist arvato bereits seit vielen Jahren in der Primärprävention und der Betreuung von Patienten, sprich im Patient Relationship Management (PRM), aktiv. Dieses ist ein sehr sensibles und beratungsintensives Geschäft. Wir haben hier speziell medizinisch ausgebildetes Personal im Einsatz, um eine hohe Qualität zu sichern. Vor dem Hintergrund der demografischen Entwicklung sehen wir hier weiteres Potenzial.

CallCenterProfi: Herr Krohn, wie lautet Ihr persönliches Resümee des ersten (Geschäfts-)Jahres bei arvato?

Krohn: Ich bin mit dem Verlauf der letzten zwölf Monate sehr zufrieden. Erstens haben sich die Aktivitäten in meinem Verantwortungsbereich im vergangenen Jahr in Summe gut entwickelt. Zweitens ist es uns gelungen sowohl in Deutschland als auch international bestehende Standorte aus- und neue Standorte aufzubauen. Drittens haben wir die oben bereits beschriebene Organisationsstruktur geschaffen, die uns Freiraum für Innovationen gibt und in der wir für unsere Kunden flexibler, internationaler und fokussierter handeln können. Und viertens haben wir damit die Grundlage für weiteres Wachstum geschaffen.

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