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Digitalisierung: Kundenservice steht über Effizienz

 –  Alexander Jünger

Im Zuge der voranschreitenden Digitalisierung steht für Unternehmen vor allem der Kundenservice im Fokus - Effizienzgewinne rangieren in der Bedeutung dahinter. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage von Bitkom Research und Tata Consultancy Services (TCS).

Fast neun von zehn Unternehmen (87 Prozent) sehen durch die Digitalisierung großes Potenzial für einen besseren Kundenservice. Auch bei der Neukundengewinnung (76 Prozent) sehen die Befragten gute Möglichkeiten. Effizienzgewinne sind den Unternehmen weniger wichtig: 63 Prozent wollen durch den Einsatz digitaler Technologien ihre Effizienz steigern und die Kosten senken, indem sie die betrieblichen Abläufe vereinfachen, beschleunigen und flexibilisieren. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage von Bitkom Research im Auftrag von Tata Consultancy Services (TCS) unter 954 Unternehmen mit 100 oder mehr Mitarbeitern in Deutschland.

Dafür stocken Unternehmen ihre Budgets für digitale Innovationsbereiche auf und investierten 2017 im Schnitt 4,9 Prozent ihres Jahresumsatzes in die digitale Transformation ihres Geschäfts – ein Zuwachs von 6,5 Prozentpunkten.

Wie bereits im Vorjahr ziehen die Investitionsabsichten in sämtlichen Bereichen an. Ganz oben auf der Liste steht Security: Mit einem Anteil von 62 Prozent wollen die meisten Unternehmen vermehrt in IT-Sicherheitslösungen investieren. Mehr als die Hälfte der Befragten (52 Prozent) will die Investitionen in Datenanalyse-Software erhöhen. Fast ebenso viele (49 Prozent) planen höhere Ausgaben für den Auf- und Ausbau eigener Onlineshops, 44 Prozent für die Entwicklung mobiler Websites oder Apps. Rund ein Drittel (35 Prozent) will stärker in Social-Media-Marketing investieren – eine Zunahme von acht Prozentpunkten.

Dazu passt, dass mit 14 Prozent mehr als doppelt so viele Unternehmen dieses Jahr Experten für digitales Marketing eingestellt haben (2017: sechs Prozent). Und der Bedarf zieht weiter an. So geben 29 Prozent der Unternehmen an, dass Digital Marketing-Experten für sie ein relevantes Stellenprofil ist.

Und auch andere Profile mit IT-Bezug werden häufiger benötigt: Bereits 14 Prozent der Unternehmen haben eine Stelle für Data Scientists geschaffen – fast viermal so viele wie vor einem Jahr (vier Prozent). Ähnlich ist das Bild bei Virtual Reality-Designern: Bereits 11 Prozent der Unternehmen haben die Position geschaffen (2017: zwei Prozent).

Weitere Ergebnisse der Trendstudie „Unterwegs zu digitalen Welten – Deutschland startet in die technologische Zukunft“ sind hier online verfügbar ...

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