CallCenter Profi

Digitale Call Center-Agents und ein gesprächiges CRM

 –  Martin Langkau

Sprachassistenten räumen das Service-Feld von hinten auf! BSI zeigte auf der CCW 2018 wie Facebook, YouTube, Google und SMS in eine Call Center-Lösung integriert werden und für Likes sorgen können. Und auch ein Pilot aus dem BSI Lab war mit im Gepäck: Der Prototyp eines sprechenden CRM feiert auf der CCW seine Premiere. 

Die Contact-Center-Spezialisten der BSI Business Systems Integration AG waren auch in diesem Jahr wieder mit einer Call-Center-Neuheit aus dem BSI Lab dabei: einem sprechenden CRM. „Menschen erwarten, dass sie die Innovationen, die sie privat gerne nutzen, auch im Geschäftskontext anwenden können“, erklärt Mathias Hassler (Foto oben) dazu. Der Verantwortliche für die Contact Center Community bei BSI spricht damit den Trend zu digitalen Sprachassistenten an, der von den Konsumenten selbst vorangetrieben wird. „Kunden wollen mit Alexa, Google Now oder Siri Reisen buchen, Versicherungen abschließen und Termine vereinbaren. Dasselbe gilt auch für das B2B-Umfeld: Außendienstmitarbeiter träumen von einem CRM, das mit ihnen spricht, ihnen Up- und Cross-Selling-Empfehlungen gibt, sie auf ihrem Weg zum Kunden auf das Verkaufsgespräch vorbereitet und ihren Tagesablauf optimiert“, weiß Mathias Hassler aus zahlreichen Gesprächen innerhalb der Community. 

Aufgrund dieser Kundenbedürfnisse präsentierte BSI erstmals auf der CCW 2018 ein sprechendes CRM. „Wir zeigen, dass wir mit Google Now Informationen aus dem CRM per Voice präsentieren können“, freut sich Mathias Hassler. Ein Prototyp demonstrierte, wie Informationen zu offenen Geschäftsvorfällen, Kundenhistorien, Next Best Actions oder Verkaufschancen aus BSI CRM per Sprache ausgegeben werden können. Diese Innovation soll die Verkäufer künftig sinnvoll in ihrer Arbeit unterstützen.

Aber nicht nur im B2B-Umfeld liegt Voice voll im Trend: Auch Endkunden „mögen“ ihre Sprachassistenten und das nicht nur in Filmen wie „Her“: Laut aktuellen Studien nutzt bereits mehr als ein Drittel der deutschen Konsumenten Sprachassistenten oder hat dies vor; knapp die Hälfte sieht darin nützliche Verwendungsmöglichkeiten, insbesondere für Messaging, Suchmaschinen oder für die Verwaltung von Terminen, Einkaufszetteln, Erinnerungsfunktionen und vieles mehr. Auch hierfür hat BSI bereits Vorkehrungen getroffen: BSI zeigte im Rahmen der Voice Demo am BSI Stand auf der CCW, wie die Zukunft von ins CRM integrierten Sprachassistenten zum Abschließen von Versicherungen oder Reisebuchungen aussehen könnte. 

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