CallCenter Profi

Die wahren Kosten von schlechtem Kundenservice

 –  Michaela Kreuzpointner

Was erwarten Kunden von gutem Kundenservice? Welche Aspekte sind bezeichnend für schlechten Kundenservice? Und was kostet schlechter Service die Unternehmen? Desk.com, eine Komplettlösung für den Kundenservice, hat das Thema in einer Grafik visualisiert.

Automatisierter Self Service, endlose Warteschleifen und unfähige Agents nerven viele Kunden. 75 Prozent der Kunden gaben an, dass es ihnen zu lang dauere, bis sie einen "echten" Menschen am Telefon erreichen. 50 Prozent beurteilten die Agents als inkompetent.

Die Folgen sind fatal: 78 Prozent der Kunden haben schon einmal eine Geschäftsbeziehung aufgrund schlechten Service beendet, 61 Prozent sind sogar deswegen zur Konkurrenz abgewandert. Desk.com berechnete die Kosten, die wegen schlechten Kundenservice anfallen, weltweit auf 338,5 Milliarden US-Dollar pro Jahr.

Guter Kundenservice dagegen zeichne sich aus durch Personalisierung, Reaktionszeit, Kompetenz und Kundenorientierung. Neun von zehn Kunden wären bereit, für guten Service mehr zu zahlen, und 70 Prozent hielten dem Unternehmen die Treue, wenn es das Problem des Kunden löste.

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The true cost of bad customer service - Brought to you by Desk.com

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