CallCenter Profi

Deutsche Firmen beim KI-Einsatz für mehr Kundennähe vorn

 –  Alexander Jünger

Im Auftrag von Genesys befragte MIT Technology Review Insights weltweit Führungskräfte zum Thema künstliche Intelligenz. Ergebnis: Bereits über 90 Prozent der befragten Studienteilnehmer in Europa nutzen künstliche Intelligenz für alle Stationen der Customer Journey. 82 Prozent der Befragten in Europa setzen KI ein, um die Menge an Kundenanrufen besser meistern zu können. Bezogen auf Deutschland zeigt die Studie, dass fast zwei Drittel der Unternehmen hierzulande auf KI setzen, um die Kundennähe zu verbessern.

Mehr als 90 Prozent der befragten Unternehmen in Europa verwenden KI bereits über alle Stationen der Customer Journey hinweg. Die eingesetzten Tools reichen von Chatbots bis hin zur Sentiment-Analyse. Es überrascht nicht, dass Investitionen in KI für direkte Kundeninteraktionen und -analysen weltweit in Betrieben mit mindestens 30.000 Mitarbeitern bereits weiter verbreitet sind, als in kleineren Unternehmen. Konkret liegt hier die Wahrscheinlichkeit um 50 Prozent höher. Dabei nutzt knapp die Hälfte (46 Prozent) KI seit ein bis zwei Jahren ein - ein Viertel der Befragten sogar noch länger.

Mehr Effizienz, geringere Kosten und tiefere Kundenbeziehungen
92 Prozent der Befragten in Europa verkürzen die Bearbeitungszeiten von Beschwerden durch den Einsatz von KI messbar und 82 Prozent erklären, so die Verarbeitung des Anrufvolumens zu verbessern. Darüber hinaus gaben die Umfrageteilnehmer im Durchschnitt an, dass nun 25 bis 50 Prozent aller Anfragen vollständig über automatisierte Kanäle beantwortet werden. So haben Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Aufgaben.

Auch finanziell profitieren die Unternehmen von einer KI-Implementierung: 70 Prozent der Befragten weltweit verzeichneten ein Umsatzplus. In dieser Hinsicht erzielen die Briten in Europa Spitzenwerte: 42 Prozent der Teilnehmer aus dem Vereinten Königreich nannten eine Umsatzerhöhung von zehn Prozent und mehr.

Die Umfrage zeigt auch, dass weltweit 67 Prozent der Führungskräfte KI nicht nur als Instrument nutzen, um das Service-Erlebnis effizienter zu gestalten, sondern auch, um eine besondere Kundenbeziehung aufzubauen. 57 Prozent der Befragten in Europa sehen den Haupttreiber für KI in der erhöhten – und heute erforderlichen – Kundennähe, nicht in Kosteneinsparungen. Vor allem die Teilnehmer aus Frankreich und Deutschland setzen KI ein, um Kunden besser zu verstehen und personalisierter anzusprechen. Darüber hinaus sind 74 Prozent der weltweit Befragten davon überzeugt, dass die Mitarbeiter aufgrund von KI mehr Zeit mit Kunden verbringen können. Und mehr als zwei Drittel der Umfrageteilnehmer geben an, dass sie automatisierte Self-Service-Kanäle, Instant-Messaging-Chatbots und Sentiment-Analysen eingesetzt haben, um hochpersonalisierte Erlebnisse anzubieten und die Kundenbindung zu stärken.

Weitere Ergebnisse der Umfrage:
• 95 Prozent der Befragten weltweit geben an, dass KI-Investitionen aus der Notwendigkeit heraus entstehen, die Effizienz im Kundenservice zu verbessern.
• Zwei Drittel der Führungskräfte im Bereich Customer Experience haben bereits erhebliche Investitionen in KI für ihre direkten Kanäle zur Kundeninteraktion sowie für Backoffice-Analysefunktionen getätigt. Zum Vergleich: Legt man die Antworten aller Befragten zugrunde, liegt der Anteil bei unter 30 Prozent.
• Mehr als 80 Prozent der Teilnehmer verwenden vorausschauende KI (Predictive AI), um Mitarbeiter bereits während der Customer Journey sofort mit Hinweisen und Informationen zu versorgen.

Die Erhebung „Menschen + Bots: Spannungsfelder und Chancen” wurde von MIT Technology Review Insights im Auftrag des Technologieanbieters Genesys durchgeführt. Befragt wurden weltweit circa 600 Führungskräften in 18 Ländern aus Unternehmen aller Größen, wobei fast die Hälfte der Teilnehmer großen Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als fünf Milliarden US-Dollar angehörte. Die vollständige Studie steht hier - nach Registrierung - zum kostenfreien Download bereit ...

Passende Inhalte

Passend im Marktplatz

Business