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„Web-RTC“ und „MedienRouting“ von TeleSys optimieren die Customer Experience

 –  Martin Langkau

Als Neuheit auf der CCW 2018 präsentierte das Systemhaus TeleSys erstmalig die Technologie „Web-RTC“. Kunden des Anbieters haben damit die Möglichkeit schnell und komfortabel auf Anfragen ihrer Kunden zu reagieren. Die Livechat-Applikation wird direkt auf der Website implementiert. Kunden können sich dann auf der Homepage bei Fragen direkt per Chat an die Mitarbeiter des Unternehmens wenden, die mittels Präsenzanzeige, Abwesenheitsmanagement und Textvorlagen bei einer schnellen und qualitativ hochwertigen Bearbeitung der Anfragen unterstützt werden.

Eine weitere Neuheit auf der Messe war das Softwaremodul „MedienRouting“. Durch das Routing von Medien werden Contacts (E-Mails, SMS, Faxe, Social Media-Chats etc.) intelligent an den passenden Ansprechpartner verteilt. Das TS UC-Modul „MedienRouting“ legt in Verbindung mit der bestehenden Telefonanlage nach definierbaren Regeln fest, wie mit einem eingehenden Contact verfahren wird. Neben den bekannten Verteilregeln wie freier Mitarbeiter, Abteilung und längste Wartezeit bietet „MedienRouting“ neue Möglichkeiten: So ist beim Contact Routing das Verteilen nach frei definierbaren Regeln, beispielsweise nach Absender, Empfänger oder Inhalt möglich. Durch ein optionales skillbased Routing wird zudem automatisch der für die Bearbeitung des Contact am besten geeignete Mitarbeiter ausgewählt, also beispielsweise ein Mitarbeiter mit bestimmten Fremdsprachenkenntnissen oder einer bestimmten technischen Ausbildung.

Durch die Last Agent-Funktion kann der Kunde direkt wieder mit dem Mitarbeiter verbunden werden, mit dem er bereits Kontakt hatte. Das vereinfacht den Prozess für den Kunden und gewährleistet eine zügige Abwicklung. Alle mit „MedienRouting“ möglichen Verteilfunktionen sind unter Berücksichtigung des aktuellen Agentenstatus (anwesend, beschäftigt, abwesend) anwendbar. Somit kann dem Kunden bestmögliche Erreichbarkeit geboten werden. 

Mehr dazu hier auf der TeleSys-Webseite.

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