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Umfrage zu medienübergreifenden Kundendialogen zeigt Potenziale

 –  Alexander Jünger

Heutzutage kaufen die Menschen via Smartphone ein, surfen per Touchscreen auf dem Tablet-PC oder scannen QR-Codes, um sich Videos zu einem Zeitungsbericht anzusehen. Print und Online sind heute immer besser verzahnt – sie verweisen aufeinander und gewissermaßen brauchen sie sich auch, um maximale Aufmerksamkeit zu erzielen. Was das für die Kundenkommunikation bedeutet, hat X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign in einer Online-Umfrage untersucht.

Untersuchungen zeigen, dass der gezielte Einsatz kombinierter Medien wirkungsvoller ist, als deren isolierter Einsatz. So dienen Anzeigen, Plakate, TV-Spots oder Mailings immer öfter dazu, Kunden auf die Website oder den Online-Shop zu führen und stellen einen wichtigen Impulsgeber für den Kundendialog dar.

Besonders wichtig ist – neben der Relevanz des Inhalts – die individuelle Ansprache des Kunden. Sie erfolgt heutzutage überwiegend persönlich, namentlich. Dieser direkte Zugang zum Kunden sorgt für folgenden Eindruck: „Ich bin exklusiv ausgewählt, ich finde (individuelle) Erwähnung, ich bin jetzt besonders aufmerksam beim Lesen der Informationen.“ Die persönliche Ansprache steigert nicht nur die Aufmerksamkeit. Sie schafft auch ein hohes Maß an Identifikation.
Welche Herausforderungen ergeben sich für Unternehmen in der Kundenkommunikation durch die Kombination verschiedener Medien? Mit dieser Fragestellung beschäftigte sich eine aktuelle Online-Umfrage unter Verantwortlichen aus Management, Marketing, Kommunikation, Vertrieb und Service in Unternehmen.

Einigkeit herrscht in der Annahme, dass die Bedeutung eines medienübergreifenden Dialogs in der Kundenkommunikation künftig zunehmen wird (57 Prozent) - 43 Prozent erwarten sogar eine starke Zunahme. Auch wenn "crossmedial" verschiedene Kanäle einbezieht, ist die Mehrheit der Befragten sicher, dass vor allem digitale und mobile Kanäle die besten Voraussetzungen für einen medienübergreifenden Dialog mit Kunden bieten. Hier auf die richtigen Medien zu setzen, ist laut Untersuchungsergebnis mindestens genau so sehr wichtig, wie der Wert und der Nutzen eines crossmedialen Dialogs für die Kunden. Gefragt nach den größten Herausforderungen eines crossmedialen Dialogs, sieht ein Viertel der Befragten personalisierte Angebote an der Spitze, gefolgt von einer zielgruppengerechten Ansprache (24 Prozent).

Wenn es darum geht, welche Aufgaben ein crossmedialer Dialog künftig am besten erfüllen kann, gehen die Meinungen etwas auseinander. 32 Prozent sehen die Übermittlung von Kundeninformationen an erster Stelle, 27 Prozent können sich die Unterstützung im Service vorstellen und 18 Prozent sehen Potenziale in Sachen Beschwerdemanagement. Auch die Frage, wozu sich ein crossmedialer Dialog in der Kundenkommunikation am besten einsetzen ließe, lieferte ein breit gestreutes Feld an Antworten. Die Mehrheit (32 Prozent) verspricht sich eine Erhöhung der Kundenaufmerksamkeit, 28 Prozent können sich vorstellen, damit die Kundenansprache zu kombinieren und 18 Prozent glauben, mit crossmedialen Dialogen das Kundeninteresse zu verbessern.

Über die Erhebung:
Die Umfrage "Crossmedialer Dialog!" wurde im März und April online durchgeführt. Eine Kurzzusammenfassung finden Sie hier als PDF ...

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