CallCenter Profi

Sprachanalyse von Anrufen in Echtzeit bringt Vorteile für den Kundenkontakt

 –  Martin Langkau

Auf der diesjährigen CCW zeigte die EML European Media Laboratory GmbH Anwendungen im telefonischen Kundenkontakt, die eingehende Anrufe in Echtzeit in Text konvertieren und analysieren. Außerdem demonstrierten die Heidelberger Sprachtechnologen ein eigenes datenschutztaugliches Sprachassistenzsystem, das „on-premise“, also ohne permanente Datenverbindung nach außen, arbeitet.

Eingehende Anrufe werden vom „EML Transcription Server“ vollautomatisch und sprecherunabhängig in maschinell durchsuchbaren Text umgewandelt. „Wir arbeiten mit den neuesten maschinellen Lernverfahren aus der Forschung“, erläutert EML- Geschäftsführer Prof. Andreas Reuter. „Mit neuronalen Netzen und Deep Learning erreichen wir höchste Erkennungsraten.“ Der „EML Speech Mining Server“ klassifiziert dann die Ergebnisse nach vordefinierten Themen-Kategorien und der Häufigkeit von bestimmten Ausdrücken. Die automatische Verschriftung der Anrufe in Text vereinfacht die Suche nach Schlüsselwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jedem neuen Suchbegriff alle Anrufe neu verarbeiten und durchsuchen. Das „Advanced Keyword Spotting“ hingegen findet die Schlüsselwörter in den bereits verschrifteten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine. „Wir unterstützen auch das traditionelle Keyword Spotting (KWS)“, erläutert EML-Entwicklungsleiter Markus Klehr, „das Advanced Keyword Spotting bietet aus unserer Sicht aber viel mehr: Damit lassen sich Schlüsselwörter miteinander in Bezug setzen.“ 

Call Center-Betreiber können die Spracherkennung selbst an die eigene Anwendungsdomäne anpassen. Ein Beispiel: Bei Einführung eines neuen Produkts lassen sich sofort die Produktbeschreibung und neue Wörter in das Sprachmodell einfügen. Das System arbeitet in mehreren Sprachen: Neben Deutsch und Englisch bietet EML die Sprachanalyse auch auf Arabisch und Chinesisch an.

EML zeigte auf der CCW außerdem ein Sprachassistenzsystem, das in den eigenen vier Wänden, aber auch in Unternehmen zum Einsatz kommen kann. Das Besondere daran: Die Lösung kommt ohne permanente Datenverbindung nach „draußen“ aus, denn die Spracherkennung ist im Gerät selbst installiert. Nutzer können ungestört das gesamte Spektrum sprachunterstützter Kommunikation abrufen: Im Internet nach Nachrichten, Wetter- und Verkehrsdaten suchen, Heizung, Rollläden und Licht steuern, Musiktitel aufrufen und weitere Dienste in Anspruch nehmen. Ihre Sprachdaten bleiben aber „on-premise“, also im eigenen Hause.  

„Die hohen Maßstäbe im Datenschutz legen wir natürlich auch an die Domänenanpassung im Call Center an“, versichert Entwicklungsleiter Markus Klehr. „Erkennung und Modellanpassung sind „on-premise“, und so können die strengen deutschen Datenschutzrichtlinien eingehalten werden.“ 

Mehr dazu hier auf der Webseite des Anbieters.

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