CallCenter Profi

Serviceerlebnisse: Einfache Frage, schwierige Geburt

 –  Alexander Jünger

In unserer neuen Rubrik „Serviceerlebnisse“ geht es um ... machen wir es kurz: der Name ist einfach Programm. Wir zeigen Alltagserfahrungen aus dem Bereich Kundenservice über alle Kanäle. Das sind entweder besonders gute Erfahrungen oder solche, bei denen es eindeutig Verbesserungsbedarf gibt. Heute: Einfache Frage, schwierige Geburt.

Nach sieben Jahren Zwangsrussisch-Unterricht in der DDR und keinerlei Möglichkeiten, die Sowjetunion überhaupt jemals besuchen zu können, ergab sich jetzt - knapp ein Vierteljahrhundert später - eine vielversprechende Alternative: vier Tage Moskau. Gut, die Sowjetunion ist jetzt Russland, aber Moskau sollte noch irgendwie das selbe sein.

Natürlich möchte man heute alle Eindrücke auf Instagram, Twitter, WhatsApp (und was weiß sonst noch alles) mit Familie, Freunden und Followern teilen. Außerdem freut sich Mutti bestimmt über einen täglichen Anruf, dass man selber noch unter den Lebenden weilt (und/oder noch selbst telefonieren kann, respektive darf). Ich brauchte jedenfalls mein Smartphone in Moskau. MEIN Smartphone - also mit Telefonie und mobilen Daten, ohne dass ich eine Rechnung wie Ende der 90er Jahre präsentiert bekomme.

Weil Russland (noch) nicht zur EU gehört, wende ich mich an meinen Provider, um nach einer Zubuchoption zu fragen. Als Freund asynchroner Kommunikation und weil ich mich gerade am Schreibtisch befinde und parallel andere Dinge erledigen möchte, entscheide ich mich für das Chatangebot auf der Webseite. Die „Warteschleife“ nach dem Eintippen meiner Frage stört mich nicht, denn ich schreibe nebenbei eine Mail.

Eine Minute später freut sich eine Dame im Chatfenster darüber, dass ich anscheinend meinen Tarif gefunden hätte. Ich entgegne, den habe ich schon länger und ich brauche  nur ein zeitlich begrenztes Upgrade für ein Nicht-EU-Land, nämlich Russland. Oh, dazu müsste man telefonieren, um das beste Angebot zu ermitteln. Schade! Soviel zum Thema asynchron. Ich gebe meine Nummer und meinen Namen im Chatfenster ein und keine halbe Minute später klingelt es.

Die Dame stellt sich mit dem gleichen Namen vor, der auch im Chatfenster zu sehen war. Trotzdem darf ich ihr noch einmal erzählen, dass ich schon Kunde bin, keinen Tarifwechsel will und nur ein Upgrade brauche. Aha. Okay. Das klärt gleich ein Kollege mit mir, mit dem sie mich gleich telefonisch weiter verbinden werde, sagt sie. Sie wäre „nur“ aus dem Sales, aber mit einem DSL-Anschluss könnte Sie mir direkt weiter helfen. Ich verneine höflich aufgrund Zufriedenheit mit meinem bisherigen Anbieter und bitte, doch einen Chat mit dem Kollegen im Service zu initiieren (in der Hoffnung, bei so einer simplen Anfrage vielleicht parallel weiter arbeiten zu können). Das wiederum ginge leider nicht, da nur die Sales-Leute den Chat-Kanal bespielen können. Na prima!

Der Kollege ist jedenfalls relativ zügig in der Leitung und fragt, für welchen Tarif ich mich denn nun entschieden hätte und wie er mir weiterhelfen könne. Ich erzähle ihm also - zum dritten Mal - mit leicht geschwollenen Halsschlagadern mein eigentliches Anliegen. Aha, bekomme ich zu hören. Nee, da hammer nix. Ich bedanke mich höflich, ebenfalls für nix, und beende das Gespräch.

Fazit: Statt asynchroner Kommunikation im Wunschkanal des Kunden wird er zur Telefonie „gezwungen“, in der felsenfesten Annahme, dass sein Anliegen hier gelöst wird. Fünfzehn Minuten Echtzeit-Kommunikation und zwei Gesprächspartner später dann die Erkenntnis: das war eine Fehlannahme!

Wie sich diese Customer Journey beim Kunden anfühlt? Lebenszeit gestohlen durch schlechte Prozesse und am Ende ist man genau so weit wie vorher. Wo war das Problem, das Anliegen des Kunden während der Wartezeit im Chat zu prüfen und das Ergebnis über den gleichen Kanal zurück zu spielen? Da hätte der plumpe DSL-Upselling-Versuch nicht nur die peinliche Chatstille überbrückt, sondern wäre auch weniger störend gewesen. Schön, dass es ja augenscheinlich Prozesse gibt. Die sind nur leider nicht aus Kundensicht gedacht.

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