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Quo vadis Servicequalität im Kundenmanagement?

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"Best Quality made in Germany" heißt es bei der Ströer Dialog Group. Das Dialogmarketing-Unternehmen startet mit Qualitätsversprechen in den Mai. Der Leipziger Dialogmarketing-Riese wartet mit einem neuen Gütesiegel auf: „Best Quality made in Germany“ – doch was steckt dahinter?

„Wir möchten unseren Auftraggebern zu jeder Zeit und an jedem Ort einen verlässlichen Service in Verbindung mit deutschen Qualitätsstandards bieten, der deren Endkunden begeistert und uns als kompetenten Dienstleistungspartner in der Branche auszeichnet“, sagt Torsten Krause, CEO der Ströer Dialog Group. Das Ziel sei, standort- und länderübergreifend einen einheitlichen Standard zu gewährleisten. Dazu gehöre sowohl das Stärken von Prozessen als auch das Festigen von Organisationsstrukturen. Hierfür ist das Qualitätsmanagement eng an das Top-Management gekoppelt und „die kontinuierliche Pflege des Qualitätsvorsprungs für unsere Kunden garantiert“, so Krause.

In Palma de Mallorca betreibt Avedo, die Contact Center-Marke der Ströer Dialog, einen eigenen Nearshore-Standort. „Unser spanischer Standort ist von unserem strukturellen sowie prozessualen Leitbild geprägt und zeigt, wie deutscher Dienstleistungsstandard im Ausland erfolgreich umgesetzt werden kann“, erklärt Torsten Krause. Über die Grenzen von Europa hinweg arbeitet die Ströer Dialog mit professionellen Partnern zusammen, zum Beispiel im türkischen Istanbul und Izmir. Der Nearshore-Partner in der Türkei ist nach europäischen Maßstäben zertifiziert und gewährleistet eine DSGVO-konforme Durchführung von Service- und Sales-Kampagnen im Dialogmarketing.

Das Qualitätsversprechen gilt auch für die deutschen Standorte: In der Bundesrepublik besitzt Avedo ein Flächennetzwerk von 25 Contact Centern. Die Servicequalität an diesen Standorten wird regelmäßig nach den Anforderungen und Wünschen der Auftraggeber geprüft sowie weiter optimiert. Mit rund 7.000 gut ausgebildeten Mitarbeitern bietet die Ströer Dialog Group hochwertiges digitales Kundenmanagement für Service- und Sales-Kampagnen an. Insgesamt werden 12 Kernbranchen und über 142 Millionen Kundenkontakte pro Jahr bedient.

„Für viele unserer Kunden gibt es gute Gründe, in Deutschland zu bleiben, beispielsweise hohe Anforderungen an Sprachkenntnisse bei erklärungsbedürftigen Produkten, geografische Nähe für das Kampagnen-Monitoring oder das Thema Datenschutz mit seinen Fallstricken, wie beispielsweise der Nutzung von Cloud-Speicherdiensten“, sagt der Chief Executive Officer. Bestimmte Projektanforderungen machen die Inanspruchnahme von Nearshore reizvoll, dann gilt für die meisten Auftraggeber: „Aber bitte mit Qualitätsstandards wie in Deutschland!“ „‚Best Quality made in Germany‘ ist unser Versprechen an unsere Kunden, egal ob es um die Umsetzung im In- oder Ausland geht“, erklärt Torsten Krause.

Über die Ströer Dialog Group
Die Ströer Dialog Group ist Teil des Medienhauses Ströer und zählt zu den deutschlandweit führenden Dialogmarketingspezialisten. Das Unternehmen besitzt ein breitgefächertes Kompetenzportfolio, das alle Bereiche von der Leadgenerierung über den Vertragsabschluss bis zum After Sales abdeckt.

Neben dem Contact Center Business von Avedo stehen dafür die weiteren Ströer Dialog Group-Marken Ranger, optimise-it sowie Ströer Dialog Solutions und bilden gemeinsam ein einzigartiges Full-Service Dienstleistungsangebot. Zusammen unterstützen sie Auftraggeber dabei, ihre Alleinstellungsmerkmale optimal zu festigen und einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil am Markt zu erlangen.

Die optimise-it GmbH ist einer der führenden Anbieter für Live-Chat- und Messaging Services in Europa. Das Unternehmen mit Sitz in Hamburg bietet seinen Kunden mehr als 16 Jahre Erfahrung und Expertise für professionelle Live-Dialog-Services. Führende Branchengrößen im Customer Care-Bereich setzen auf die Chat-Services der Hamburger. Kern der digitalen Kommunikationskonzepte von optimise-it ist die Realperson® Chat Suite sowie hierauf abgestimmte und ergänzende Dienstleistungen – eine einzigartige Kombination aus Software und Know-How.

Ströer Dialog Solutions ist die Agentur für digitalen Kundenservice. Durch den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien verbessern sie den Kundendialog und optimieren Geschäftsprozesse. Seit 25 Jahren liefern sie digitale Lösungen auf Basis neuester Technologien und stehen für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Als Impulsgeber zeigt die Ströer Dialog Solutions neue Lösungsansätze auf, um Kundenbeziehungen mit individuellen Services zu verbessern. Mit Hilfe von Datenanalysen und -visualisierungen machen sie Potenziale sichtbar und entwickeln praxisnahe Lösungen. Die Unit Ströer Dialog Solutions hilft bei der Konzeption und Umsetzung erster Prototypen, über die Programmierung, Hosting und Qualitätssicherung bis hin zum operativen Betrieb von Lösungen.

Ranger Marketing sind die Vertriebsprofis für den performance-orientierten Direktvertrieb. Sie bewältigen Herausforderungen im professionellen Außendienst für die Marktführer unterschiedlicher Branchen. Durch Marktforschung schaffen sie die optimale Grundlage für zielgruppenspezifische Marketingstrategien. Mit dem Multichannel-Ansatz des Unternehmens können Kunden zudem über verschiedene Kanäle angesprochen und Vertriebspotenziale voll ausgeschöpft werden. Pro Monat generiert Ranger so über eine Million Kundenkontakte und circa 60.000 Verträge.

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