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Mixed Reality im Contact Center: Technologie, die nahe geht

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Lassen wir zur Abwechslung mal den Kundennutzen und die vielgeäußerte Kundennähe außen vor, die sich natürlich gerechtfertigter Weise in allen Abhandlungen zu Contact Centern in den Vordergrund drängen, und widmen uns dem Thema Innenverhältnis zwischen Mitarbeitern und ihren Vorgesetzten. Konkret: den Agents und den Supervisoren. Denn auch hier ist menschliche Nähe gefragt, die eine direkte Betreuung, sofortige Hilfestellung, die Kontrolle der Performance und damit optimale Serviceleistungen gewährleisten.

Welche technologischen Möglichkeiten stehen neben den allseits bewährten Reportingdaten mittels Microsoft Power-BI oder Excel-Analyse und natürlich dem Supervisor Dashboard, welches die Echtzeitdaten der Services und der Mitarbeiter samt Interaktionsmöglichkeiten liefert, sonst noch zur Verfügung?

Die Züricher Luware AG, die nun bereits im achten Jahr mit verschiedenen Kundendienstlösungen rund um Microsoft Skype for Business aufwartet (und damit in diesem Segment das älteste Unternehmen in Europa ist), wird mit einem jungen und hochmotiviertem Entwicklungsteam regelmäßig kreativ und entwickelt Prototypen, die dann zumeist bei ihren innovativ operierenden Kunden auch zur Anwendung kommen.

Virtuell und trotzdem „echt“
Ein aktuelles Beispiel liefert die „HoloLens“ von Microsoft. Das ist eine so genannte Mixed Reality-Brille, die es Benutzern ermöglicht, mit Unterstützung eines Natural User-Interface interaktive 3D-Projektionen in der direkten Umgebung darzustellen und diese mit Gesten oder Sprache zu steuern. Die Luware -Entwickler haben die HoloLens für Supervisoren, die in großen Contact Centern Kundenberater-Teams betreuen, zu bestimmten Supervisor-Zwecken nutzbar gemacht. Dazu gehören das Monitoring der Agents und Interaktionsmöglichkeiten wie Mithören, Einflüstern oder am Gespräch teilnehmen (die sonst auch mittels Supervisor Dashboard möglich wären). Das funktioniert folgendermaßen: Der Supervisor nimmt nun live und direkt am Geschehen im Contact Center teil, kümmert sich unmittelbar um die Belange seiner Mitarbeiter und operiert nicht mehr aus dem Einzelbüro heraus. Einmal die HoloLens aufgesetzt, erscheint über den Köpfen der Agents jeweils ein Pop-Up, welches deren aktuellen Status anzeigt.

Nehmen wir an, der Supervisor Simon nähert sich zum Beispiel dem Agent Thomas, der sich laut eingeblendeter Anzeige/Pop-Up über seinem Kopf gerade in der Nachbearbeitungszeit befindet. Da sich Thomas jedoch schon sehr lange in der „Verlängerung“ der Nachbearbeitungszeit befindet, kann Supervisor Simon mittels einer Geste vor der HoloLens-Brille die Nachbearbeitungszeit beenden, so dass Thomas wieder für Serviceanrufe zur Verfügung steht. Dies wird dem Supervisor natürlich umgehend mit einer Einblendung über Thomas‘ Kopf signalisiert.

Auf diese Weise lassen sich sämtliche KPIs, die den effizienten Betrieb des Contact Centers sicherstellen, anzeigen. Hilfreich dabei ist, dass sich nicht nur die KPIs einzelner Agents anzeigen lassen, sondern diejenigen, die sich im Sichtfeld der HoloLens-Brille befinden. Hierbei können zum Beispiel KPIs, die kritische Werte erreicht haben, in Rot dargestellt werden (oder gar anfangen zu blinken, so genannte Elemente mit Timerfunktion) und die, die sich im grünen Bereich befinden, logischerweise in Grün. Folglich kann ein Supervisor unmittelbar dort zu Hilfe eilen und unterstützen, wo es nötig ist, beruhigend auf den Agent einwirken und gemeinsam am Lösungsprozess mitwirken. Für den Gesamtüberblick kann ein Supervisor Dashboards bei Bedarf öffnen und schließen und so einen guten Überblick über einzelne Organisationseinheiten (beispielsweise Privat- oder Geschäftskunden) erhalten.

Die Luware-Entwickler hätten sich noch gewünscht, die HoloLens mit einer Gesichtserkennung zu kombinieren, denn wenn die Agents im Contact Center einfach die Plätze tauschen wird, dann wird Thomas plötzlich zu Catharina und schon ist die Realität eine wenig (durch)gemixt! Aber nicht nur eine freie Platzwahl lässt die Mixed Reality in dieser Anwendung momentan noch nicht optimal erscheinen. Der Fokus und somit die Darstellungsmöglichkeiten auf dem „Fenster“ der HoloLens sind zu klein, damit die Anwendung ihren vollen Funktionsumfang entfalten kann.

Digitalisierung als Chance
Doch jede Technologie benötigt natürlich ihre Zeit, bis sie vollumfänglich als marktreif gelten kann. Derzeit sind (Chat-)Bots in aller Munde, die bei genauerer Betrachtung jedoch von künstlicher Intelligenz und einem automatischen maschinellen Lernen noch ein ganzes Stück entfernt sind. Zahlreiche Start-ups und etablierte Big Player investieren schon seit Jahren in künstliche Intelligenz mit intelligenter Sprachsoftware, Lösungen zur Gesprächsanalyse, automatisierten Mitarbeiterschulungen etc., die dazu dienen sollen, die Kommunikation zu verbessern. Und diese Investments werden sich sicherlich bald auszahlen.

Unternehmen müssen diese fortschreitende Digitalisierung und technologischen Aussichten als Chance ansehen. Sie macht erreichbarer und vernetzter und folglich sind mehr Möglichkeiten realisierbar. Auch muss sich ein Kundenservice aus den Ansprüchen verschiedener Kunden- und Altersgruppen zusammensetzen. Dazu gehört die freie Wahl des Kommunikationskanals bei der Kontaktaufnahme. Mit standardbasierten Lösungen wie WebRTC ist es heute schon möglich, direkt von der Webseite des Unternehmens mittels browserbasierter Telefonie, Chat oder gar Video in Kontakt mit dem Kundendienst zu treten und das, ohne ein Plug-In herunterladen zu müssen. Sogar der aktuelle Verfügbarkeitsstatus (mittels Skype for Business) des Service kann auf der Webseite angezeigt werden, so dass die Kunden entscheiden können, ob sie bei weniger guter Erreichbarkeit, ihre Anfrage nicht lieber bequem per Chat stellen möchten als gefrustet in einer Hotline zu warten. Ein Wechsel von Chat zu Telefonie, Video oder gar die Zuhilfenahme von Co-Browsing ist während der laufenden Konversation jederzeit möglich.

(Übrigens: Genau diese Funktionalitäten lassen sich mit dem RTC Launcher von Luware abbilden. Am besten gleich die Demo-Version downloaden und ausprobieren!!! )

Aus Lose-Lose-Lose wird Win-Win-Win
Auch wenn Technologie heute schon viele Aufgaben in Call und Contact Centern vereinfacht oder sogar (teil-)automatisiert, gibt es häufig immer noch Brüche zwischen dem Call Center und anderen Fachabteilungen oder Experten. Hier greifen die Kundendienst- und Kommunikationslösungen des auf Microsoft Umgebungen spezialisierten Schweizer Softwareanbieters Luware.

So gestattet es beispielsweise die Luware Routing-Lösung TeamManager, Abteilungen zu Serviceteams zu formen und deren Mitarbeiter mittels Chat, Telefonie und Video erreichbar zu machen. Verschiedene Verteil-Algorithmen inklusive IVR sorgen für eine zielgerichtete und gerechte Lastverteilung zwischen den Teams und ihren Mitarbeitern. Um die Ergebnisse der Service-Teams und ihrer Performance auch analysieren zu können, stehen verschiedene Reportings zur Auswertung zur Verfügung.

Selbstverständlich sollte Fortschritt nicht in Warteschlangen stehen. Aber wenn es doch zu Stillständen in Warteschlangen kommt, kann man auch mal darüber nachdenken, ein bisschen unpersönlicher zu werden. Durch Spracherkennung kann die Verweildauer eines Kunden in der IVR abgekürzt und er trotzdem fallabschließend bedient werden. Denkbar wäre an dieser Stelle etwa die Anrufer-Authentifizierung mittels seiner Stimme, nach der beispielsweise Kontostand-Informationen abgefragt werden können. Einer der weiteren großen Trends – digitale Assistenten – machen auch vor der Contact Center-Branche nicht halt: Chat-Bots mit Kontextwissen wandeln sich von roboterhaft klingenden Plappermaschinen zu selbstlernenden Algorithmen mit natürlich wirkender Sprache. Kunden können durch Chat-Bots bei einfachen Fragestellungen (etwa: Wie ist der Status meiner Bestellung? Oder: Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?) schneller bedient werden und Kundendienstmitarbeiter erhalten mehr Entlastung und können sich auf die komplexeren Fragestellungen fokussieren.

Die Arbeit der Kundenservicemitarbeiter mit Luware LUCS und Luware TeamManager wird durch die Nutzung aller Modalitäten in nur einer Anwendung – Skype for Business – stark vereinfacht. Hierbei ist natürlich auch die nahtlose Einbindung von CRM- oder Ticketsystemen mit Informationen über den Kunden unabdingbar. Bereits bei Anrufeingang erscheint eine Darstellung mit ersten Informationen zum Kunden und seiner Historie, damit Mitarbeiter gleich besser vorbereitet sind. Man bedient nicht mehr die Software, sondern die Kunden. Das trägt ganz wesentlich zu einer Fokussierung auf das Anliegen und zur beiderseitigen Zufriedenheit bei. Und zufriedene Mitarbeiter werden einen besseren Service bieten und dem Unternehmen langfristig die Treue halten.

Auch die Kunden sind zufriedener. Und zwar wenn ihre Probleme so gelöst werden, als wären sie nie existent gewesen. Somit können sogar ursprünglich unzufriedene Kunden zu den treuesten Befürwortern eines Unternehmens werden. Der Kundenservice sollte somit als Chance gesehen werden, sich positiv von der Konkurrenz abzusetzen und statt lediglich Beschwerdemanagement zu betreiben, aktiver Kundenbindung nachzukommen.

Zahlreiche Luware-Kunden haben den Prozess von Lose-Lose-Lose zu Win-Win-Win bereits erfolgreich durchlaufen und die Zufriedenheit der Kunden und der Agenten massiv verbessert. Und das Schönste: Alle Unternehmen konnten durch den Einsatz von Luware Lösungen ihre Betriebskosten durch die Optimierung der internen Abläufe reduzieren.

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