CallCenter Profi

Kurzinterview: Neukundengewinnung wird oft stiefmütterlich behandelt

 –  Michaela Kreuzpointner

Im Rahmen des Artikels "Wenn der Dienstleister den Neukontakt herstellt ..." haben wir mit Daniel van Lierop, Geschäftsführer von "alivello" gesprochen.

CallCenterProfi: Für Unternehmen ist die Neukundengewinnung ein entscheidender Erfolgsfaktor. Warum scheitern so viele Unternehmen bei der Neukundenansprache?
Daniel van Lierop: Unternehmen sehen die Neukundenansprache mittlerweile als wichtiges Instrument für das Unternehmens- oder Umsatzwachstum. In der Vergangenheit wurde das Wachstum meist über Bestandskunden generiert. Die Komfortzone wird für die Unternehmen enger, weshalb ein größerer Fokus auf Neukundengewinnung gelegt wird. Oftmals werden die Aufgaben intern auf bestehende Mitarbeiter im Innendienst verteilt. Selten ist es jedoch so, dass hierfür eigene Positionen geschaffen werden, auf die sich die Mitarbeiter konzentrieren und mit der Aufgabe vollständig identifizieren können. Die Aufgabe wird in den meisten Fällen „stiefmütterlich“ angesehen und abgebildet. Meine Erfahrung ist, dass zu wenig Wert auf fokussierte und konsequente Neukundengenerierung gelegt wird und die Bestandkunden weiterhin größere Beachtung in der Kundensprache finden.
Es ist einfacher und angenehmer einen Bestandskunden anzurufen, als bei einem Neukunden mehrere Entscheidungsebenen zu kontaktieren und von den Leistungen des Unternehmens zu überzeugen. Meine persönliche Einschätzung ist, dass 90 Prozent der Zeit in Bestandskunden investiert wird, weshalb die Neukundengewinnung nicht konsequent genug betrachtet wird. Darüber hinaus verlangt die Neukundenansprache ein besonderes Fingerspitzengefühl und eine konsequente Betreuung der Interessenten. Vertrauen ist ein wichtiger Faktor bei Neukunden. Wenn Neukunden in der Akquisephase kein Vertrauen zum Gesprächspartner finden, was eine professionelle Ansprache, Betreuung und Abarbeitung der Aufgaben bedeutet, ist die Neukundenansprache vom ersten Moment an vergebene Liebesmühe. Darüber hinaus verlangt die Neukundenansprache Nachhaltigkeit, um erfolgreich zu sein. Das Gesetz der großen Zahl findet weitere Beachtung. Nicht jeder Mitarbeiter ist dafür bestimmt, jeden Tag 30 bis 40 Kunden in derselben Qualität und Konsequenz anzurufen und abzubilden.

CCP: Wie kommt „alivello“ ins Spiel? Wann kommen Unternehmen auf Sie zu? Mit welchen Zielen?
Van Lierop: Das Leistungsportfolio von „alivello“ ist sehr vielfältig und wird von unseren Kunden in unterschiedlichen Aufgaben implementiert. Zu 95 Prozent bilden wir vertriebliche Aufgaben ab. Die Aufgaben reichen von der Neukundenansprache für Produktvorstellungen, der Identifizierung von Anschaffungen und Projektinvestitionen im Markt bis hin zur Terminvereinbarung von Außendienstmitarbeitern. Je nach Aufgabenstellung und Zielsetzung der Zusammenarbeit kreieren wir maßgeschneiderte Konzepte für unsere Kunden, die mittel bis langfristig implementiert werden.
Oftmals kommen Kunden auf uns zu, um Leads für den Vertrieb zu generieren oder im Markt zu identifizieren und die Vertriebspipeline zu füllen. Ein weiteres Aufgabenfeld, in dem wir unsere Stärken vorweisen, ist die Terminvereinbarung mit effizienter Routenplanung für Außendienstmitarbeiter. „alivello“ hat eine Routenplanungssoftware implementiert, um die Reisezeit und die Wegstrecken der Vertriebsmitarbeiter zu optimieren. Die Effizienz der Vertriebsmitarbeiter wird dadurch erhöht, dass administrativen Vorarbeiten und die Terminkoordination abgenommen werden und die Außendienstmitarbeiter sich auf das konzentrieren können, wo ihre Stärken liegen, nämlich auf dem Gespräch mit Kunden und dem Verkauf von dessen Produkten und Leistungen.

CCP: Was sind die Vorteile für Ihre Kunden, wenn Sie sie unterstützen?
Van Lierop: Es gibt wenig Dienstleister am Markt, die rein auf B2B im vertrieblichen Ansatz spezialisiert sind. Mit „alivello“ wählt sich der Kunde einen Vertriebspartner aus, der sich nicht als klassisches Call-Center positioniert und agiert, vielmehr einen Vertriebsspezialisten in der technischen Industrie abgibt - mit Branchen Know-how (technisches Know-how), Vertriebsspezialisten am Telefon und Fachkompetenz in der technischen Industrie. Wir sind ein Dienstleister auf Augenhöhe, der die Qualität und Resultate immer in den Vordergrund stellt und seinen Kunden gegenüber die für ihn bestmöglichen Chancen aufzeigt.

Übrigens: Der Beitrag "Vertriebsspezialisten: Wenn der Dienstleister den Neukontakt herstellt ..." steht hier im Online-Archiv zum Download bereit.

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