CallCenter Profi

Kundenkontakte und Prozesse durch hybride UCC-Plattformen optimieren

 –  Martin Langkau

Besucher der diesjährigen CCW konnten am Stand von Starface erfahren, welche Möglichkeiten ihnen die hybriden UCC-Plattformen des Anbieters bei der Optimierung der Kundenkommunikation und der Prozesse in Contact-Center-Umgebungen bieten.

„Die Kundenkommunikation ist in vielen Unternehmen derzeit ein heißes Thema. Von Chatbots über sprachgesteuerte KI-Assistants kursieren in der Branche viele spannende Ideen, um Service und Support künftig noch effizienter und hochwertiger bereitzustellen“, stellt Florian Buzin, Geschäftsführer der Starface GmbH, fest. „Aus unserer Sicht als UCC-Anbieter gilt es zunächst, die gesamte Kommunikation auf einer einheitlichen Plattform zusammenzuführen – und diese dann sukzessive um innovative und praxisbewährte Kanäle zu erweitern.“ Auf der CCW zeigte Starface, welche Rolle dabei den modularen und skalierbaren Anlagen zukommt und wie Kunden diese in modernen Hotline-Umgebungen nutzen können.

Die leistungsfähigen Telefonanlagen des Anbieters mit ihren UCC-Plattformen geben Unternehmen schon in der Standardkonfiguration alle nötigen Werkzeuge für eine effiziente Business-Kommunikation an die Hand. Zeitgemäße CTI-Features und eine nahtlose CRM-Integration sorgen dabei für ein professionelles Handling der telefonischen Kundenkontakte und helfen bei der Verzahnung der Telefonie mit den Business-Prozessen. Mit "STARFACE iQueue" unterstützen die Plattformen überdies eine nativ integrierte Contact Center-Lösung. Mittelständische Unternehmen haben damit die Möglichkeit, out-of-the-box eigene Hotline-Umgebungen mit Warteschleife, skill- oder prioritätsbasierter Anrufverteilung (ACD), Live Monitoring, Logging, Reporting und Wartemusik aufzusetzen.

Beim Einsatz in anspruchsvolleren Contact Center-Umgebungen können die Plattformen von Starface über Add-on-Module jederzeit bedarfsgerecht erweitert werden. So lassen sich eingehende Gespräche mithilfe ein- oder mehrstufiger IVR-Module automatisch annehmen und vor der Vermittlung vorsortieren. Für größere Contact Center sind zudem dedizierte Operator- und Call-Board-Module erhältlich, die den Betreibern einen lückenlosen Echtzeitüberblick über die Auslastung und Servicequalität liefern und umfangreiche historische Auswertungen ermöglichen.

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