CallCenter Profi

Galileo dreht Call Center-Reportage bei D+S in Jena

 –  Alexander Jünger

In der Dokureihe "Galileo XDays" unterzieht sich Pro7-Reporterin Claire Oelkers (oben links im Bild) regelmäßig spannenden und manchmal auch skurrilen Selbstversuchen. Am vergangenen Dienstag flimmerte wieder eine Folge über die Mattscheiben der Republik. Diesmal hatte sich Galileo den Beruf einer Call Center-Agentin für das Porträt ausgesucht. Ganze 14 Tage filmte das Dreh-Team dafür im Call Center des Dienstleisters D+S in Jena.

Seit 2014 gibt es den D+S-Standort in Jena - 280 Mitarbeiter verrichten hier ihren Dienst am Kunden. Oder besser gesagt 281, denn Claire Oelkers, ehemalige MTV-Moderatorin und seit Dezember 2016 fester Bestandteil des Galileo-Teams, absolvierte drei Schichten im Rahmen eines echten Einsatzes als Kundenberaterin für den Provider 1&1. Zuvor wurde sie fünf Tage lang durch die Trainerin Judith Hitschke auf kaufmännische Anfragen in der Hotline geschult. Ihr Hauptthema: Rufnummernportierung beim Providerwechsel. Der abschließende Test brachte sie ganz schön ins Schwitzen, doch sie erreichte 82 Prozent der Ergebnisse und meisterte damit die Vorraussetzungen für ihren Praxiseinsatz beim Dienstleister. Anschließend wurde Claire Oelkers in das Team von Tanja Maier, einer erfahrenen Teamleiterin, die von Anfang an am Erfolg der D+S in Jena beteiligt ist, integriert, um abwechselnd in Früh- und Spätdiensten reale Telefongespräche mit Kunden zu führen. Andreas Golz (oben rechts im Bild), begeisterter Kundenberater der D+S und Pate für neue Mitarbeiter bei 1&1, stand ihr dabei als kompetenter und hilfsbereiter Ansprechpartner immer zur Seite. Gemeinsam konnten sie auch die schwierigsten Kundenanliegen lösen.

Mit den Dreharbeiten und der Reportage verfolgt D+S das Ziel, die Transparenz über die realistische Arbeit und das gute Lebensgefühl in einem Call Center so vielen Menschen wie möglich nahe zu bringen. Dies ist auch 1&1 sehr wichtig. Das Unternehmen ist Auftraggeber der D+S für das Projekt, in dem Claire Oelkers als Kundenberaterin tätig wurde. „Seit vielen Jahren legen wir bei 1&1 großen Wert auf Kundenzufriedenheit und investieren massiv in unsere Serviceleistung", erzählt Thomas Henkel, Vorstand Operations CC Access der 1&1 Telecommunication SE. "Dafür wurden wir in unserer Branche mehrfach ausgezeichnet. Wir legen größten Wert auf persönlichen Kontakt. Deshalb stellt das Call Center einen zentralen Bestandteil unseres Kundenservices dar. Mit der Firma D+S haben wir einen zuverlässigen Partner an unserer Seite, dem ein exzellenter Kundenservice ebenso wichtig ist wie uns.“

„Das Bild in den Köpfen der Menschen, wenn sie das Wort 'Call Center' hören, ist leider noch häufig negativ behaftet“, berichtet Daniel Harant, Personalleiter der D+S in Jena. Ziel der Zusammenarbeit mit Galileo sei es deshalb gewesen, "einen echten Call Center-Eindruck zu vermitteln und aufzuzeigen, dass gute Arbeitgeber wie D+S meist nur einen Schritt entfernt sind und gute Arbeitsbedingungen bieten“. Dass diese Imagearbeit natürlich auch einem gewissen Selbstzweck dient, ist angesichts der angespannten Bewerbersituation auf dem Arbeitsmarkt nachvollziehbar, denn die D+S ist auch im nächsten Jahr auf Wachstumskurs. „Wir möchten in 2018 weiter wachsen", so Harant. "Unsere Auftraggeber sind mit uns mehr als zufrieden und möchten noch mehr von der tollen Stimmung an ihre Kunden weitergeben.“ CallCenterProfi wünscht viel Erfolg.

Übrigens: Wer den Beitrag im TV verpasst hat, findet diesen in der Pro7-Mediathek gleich hinter diesem Link ...

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