Was für ein Jubiläum: Zum 20. Mal wurden auf der CCW in Berlin die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz prämiert. Bereits zum zweiten Mal wurden die CAt-Awards von CCW-Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin CallCenterProfi auch im Bereich Digitalisierung verliehen.

Call Center-Manager des Jahres 2019 für Deutschland ist Ulrich Wasserbäch. Der Head of Inside Sales bei der Wer liefert was GmbH in Hamburg konnte die Fachjury mit seinem Projekt „Ein neues Zeitalter der Outbound-Telefonie mit Live-Übertragung per 'Snapview'" überzeugen. Traditionell war der Außendienst mit fast 60 Mitarbeitern der stärkste Vertriebskanal bei Wer liefert was? - der Anteil des damaigen "Tele-Sales" mit seinen 29 Mitarbeitern lag bei rund sieben Prozent am Gesamtumsatz. Ulrich Wasserbäch hat es geschafft, diesen Anteil mit seinem Projekt des Telefonverkaufs mithlfe von geteilten Bildschirmansichten in der Kunden- und Interessentenansprache auf 45 Prozent zu erhöhen. Und das in einem Markt mit besonders erklärungsbedürftigen Produkten.

Sabine Brandner nimmt den CAt-Award 2019 für Österreich mit in ihr Land. Die Leiterin Training, Prozess- und Qualitätsmanagement bei der s Service Center GmbH der "Erste Bank und Sparkassen" konnte die Fachjury mit ihrem Projekt "Klaros - multidimensionale Qualitätsoffensive" überzeugen. Ziel: Das aktuelle Mindset zum Thema Qualität auf ein neues Level zu heben und den bestehenden QM-Prozess sowohl um die Dimension des Kunden als auch um die des Mitarbeiters zu erweitern. Dies gelang eindrucksvoll: Neben dem Primärziel, die Servicequalität für die Kunden zu erhöhen (Steigerung im Jahr 2018 von 68 auf 75 im Customer Satisfaction Factor) gelang auch die Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit. Durch die bessere Datenbasis sind die heute in der Lage, den Auftraggebern sehr viel bessere Informationen über ihre Produkte zurück zu spiegeln und durch Echtzeit-Informationen Problemfelder schneller zu erkennen und zu beheben.

Dario Tibolla, Head of Consumer Service bei der Swisscard AECS in Horgen ist der frisch gebackene Call Center-Manager des Jahres bei den Eidgenossen. Nach der erfolgreichen Einführung einer neuen Spracherkennungs-Lösung iin Verbindung mit künstlicher Intelligenz setzt Swisscard heute neue Standards im Bereich Customer Care. Die gemeinsam mit der Spitch AG umgesetzte Lösung ist die nach eigenen Angaben erste Voice-to-Text-Technologie, die nahezu jeden schweizerdeutsch und hochdeutsch gesprochenen Text erkennt und semantisch verarbeiten kann.

Bereits zum zweiten Mal wurde der CAt-Award auch in der Kategorie „Digitalisierung“ verliehen. Nachdem die fünf Endrundenteilnehmer ihre Projekte in einem Live-Pitch den Kongressbesuchern vorstellt hatten, erfolgte die Abstimmung des Publikums über die CCW-App. Gewinnerin wurde Doreen Huber, Chief Executive Officer und Gründerin von Lemoncat in Berlin. Mit ihrem Projekt wurde Geschäftskunden eine neuartige und transparente, webbasierte Plattform geschaffen, auf der sich verschiedene Catering-Angebote direkt online vergleichen, bestellen oder innerhalb kürzester Zeit individuelle Angebote einholen lassen.