CallCenter Profi

Das sind die Call Center-Manager des Jahres 2017

 –  Alexander Jünger

Zum 18. Mal wurden im Rahmen der Kongressmesse CCW die CAt-Awards an die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz verliehen. Auch der Sonderpreis für Innovation wurde von der Jury vergeben.

Es ist so etwas wie die Formel 1 der Call Center-Branche: Der CAt-Award als höchste personenbezogene Auszeichnung für Führungskräfte aus der Call und Contact Center-Welt der DACH-Region wurde traditionell am ersten Tag der Kongressmesse CCW - vom Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin "CallCenterProfi" - verliehen. Dem Anspruch an die Königsklasse des Rennsports folgend, wurde die Verleihung von RTL-Moderator Florian König moderiert.

Hier die Sieger der Endrunde, die wie immer erst am Vorabend der Verleihung von der Fachjury, bestehend aus Verbandsgrößen, den Vorjahressiegern und anderen Branchenexperten, gewählt wurden:

Neue Call Center-Managerin des Jahres 2017 für Deutschland ist Isabella Martorell Naßl, Head of Operations bei der Versicherungskammer Bayern in München. Sie wurde für ihr Projekt "Wissensmanagement - Nutzen im Service" nominiert, mit dem sowohl die Beschwerdequote als auch die durchschnittliche Gesprächszeit am Telefon reduziert werden sollte. Dies gelang aus Sicht der Jury hervorragend durch die Implementierung einer neuen Knowledge Management-Lösung bei gleichzeitiger Optimierung der Aufbauorganisation, die die Strukturen verschlankte und Komplexität reduzierte. Heute wird für die Kundenkommunikation benötigtes Wissen schneller gesucht und gefunden. Neben diesem Primärziel wurden auch weitere Erfolge erzielt. So übernehmen die Mitarbeiter heute mehr Eigenverteilung durch klar abgegrenzte Rollen und Aufgabenbereiche. Eine transparente Struktur mit eindeutigen Verantwortlichkeiten macht die Kundenservicemitarbeiter effizienter und sorgte für eine nachweisliche höhere Motivation innerhalb der Belegschaft.

Für Österreich nimmt Ute Hablesreiter, Bereichsleiterin Kundendienst bei der GIS Gebühren Info Service GmbH, den Award mit nach Hause. Sie hat den Spagat geschafft, aus dem internen Call Center des ehemaligen Rundfunkamts, das aufgrund seines gesetzlichen Auftrags als Gebühreneinzugszentrale des Landes Österreich engen Rahmenbedingungen unterworfen ist, den Wechsel zu einem kundenorientierten Dienstleister zu nehmen. Besondere Herausforderung dabei war und ist die Mitarbeiterstruktur, die sich größtenteils aus ehemaligen Beamten zusammensetzt. Die Herausforderung wurde erfolgreich gemeistert. Wichtige und für alle Seiten erfolgreiche Projekte als externer Dienstleister konnte die GIS zukunftsfähig absichern und den Wandel zum Drittmarkt-Player strukturiert einleiten.

Rose-Madeleine Harringer ist die neue Call Center-Managerin des Jahres für die Schweiz. Die Bereichsleiterin bei der TELAG, einem Unternehmen der Capita plc., leitet seit Beginn das Projekt "Cumulus", das Kundenbindungsprogramm der Handelskette Migros. Dies wird seit seit seiner Einführung im Jahr 1997 von der TELAG als Dienstleistung erbracht. Ein Selbstläufer war dies bei weitem nicht, denn innerhalb der 20-jährigen Zusammenarbeit musste das Programm durch immer wieder neue Herausforderungen durch Kunden, Technologie und auch den Auftraggeber angepasst werden. Rose-Madeleine und ihr Team haben diese Herausforderung erfolgreich gemeistert und die Basis für eine andauernde und zukunftsträchtige Partnerschaft mit dem Auftraggeber Migros gelegt.

Auch in diesem Jahr hat die Jury einen Preisträger für "Innovation" ernannt. Der heißt Christoph Berger und ist Abteilungsleiter bei der TeamBank AG in Deutschland. Er überzeugte die Jury mit seinem Projekt "VR Experience - neue Dimensionen im Coaching". VR steht für Virtual Reality, die bei der TeamBank im Bereich Training und Coaching zum Einsatz kommt. Durch die neue Technologie werden klassische Beratungssituationen für die Mitarbeiter erlebbar gemacht, deren Inhalte im Anschluss durch ein Wissensquiz abgefragt werden. Damit hat es die TeamBank geschafft, die Mitarbeiter aktiv in die Digitalisierung zu begleiten und moderne Coaching-Elemente zu einem festen Bestandteil der Mitarbeiterqualifizierung zu machen. Aufgrund des durchschlagen internen Erfolgs soll "VR Experience" künftig auch im Rahmen von Einarbeitungen neuer Mitarbeiter eingesetzt und um weitere typische Beratungssituationen erweitert werden.

Mehr zu den einzelnen Gewinnerprojekten ist - wie in den Jahren zuvor - in den kommenden Ausgaben des Fachmagazins CallCenterProfi. Sie gehören noch nicht zu den regelmäßigen Leserinnen und Lesern? Hier können Sie dies ändern ...

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