CallCenter Profi

"Das Internet wird den Call nicht verdrängen"

 –  Holger Albers

Im Rahmen der Dienstleisterporträts in der Printausgabe des Fachmagazins "CallCenterProfi" sprachen wir mit Ludger Sieverding, Geschäftsführer der D+S communication center management GmbH.

CallCenterProfi: Sehen Sie einen Unterschied zwischen dem Chef Sieverding und dem Privatmann Sieverding? Was sagen Ihre Mitarbeiter über Sie?

Sieverding: Privat wie auch geschäftlich kann ich von mir sagen: Ich mag Menschen. Ob in der Rolle als Vater oder Ehemann, als Chef, Dienstleister oder Kollege. Ich hoffe, dass alle über mich sagen, er ist verbindlich, nimmt sich selbst nicht zu wichtig, und man spürt, dass er Menschen mag. Privat interessieren mich Zahlen überhaupt nicht.

CallCenterProfi: Sicher haben auch Sie in Ihrer Karriere unternehmerische Entscheidungen getroffen, die sich im Nachhinein als Fehleinschätzung herausgestellt haben. Welche waren das und welche Konsequenzen haben Sie daraus gezogen?

Sieverding: Um 2001 herum war die E-Mail-Automatisierung ein großer Hype. Ich habe viel Zeit und Geld in einen E-Mail-Robot investiert, weil ich geglaubt habe, E-Mails könnten preiswerter, dabei aber mit der gleich hohen Qualität wie von Menschen beantwortet werden.

CallCenterProfi: Auch Sie nutzen als Kunde die Dienste von Call Centern. Wann haben Sie zuletzt in einem angerufen und sich über die Leistung eines Agents gefreut oder geärgert – und warum natürlich?

Sieverding: Ärgern nicht wirklich, denn ich habe großen Respekt vor der Arbeit eines Kundenbetreuers. Ich muss aber schon schmunzeln, wenn ich merke, am anderen Ende der Leitung wird steif von einem Telefonskript abgelesen. Und froh bin ich, wenn ich weiß, das ist keiner unserer Mitarbeiter.

CallCenterProfi: Sie sind sehr erfolgreich in dem, was Sie tun. Was hätte aus Ihnen werden können, wenn Sie nicht den Weg ins Call Center gefunden hätten? Welche Karriere auf einem anderen Gebiet hätten Sie angestrebt?

Sieverding: In meiner Familie sind nahezu alle Künstler, und ich bin quasi in Museen und Galerien aufgewachsen. Als „Mann der Economy“ bin ich eigentlich das schwarze Schaf in der Familie. Hätte mich also die Kundenkommunikation nicht so sehr begeistert, hätte ich mit der gleichen Leidenschaft Kunstgeschichte studiert und wäre an der Universität geblieben.

CallCenterProfi: Immer neue Schlagworte bestimmen die Diskussion. Welcher Begriff sorgte in der Geschichte der Call Center Ihrer Meinung nach für den größten Hype und stellte sich später als Luftnummer heraus? Warum sind Sie dieser Meinung?

Sieverding: Wie schon erwähnt, war der größte „Hype-Flop“ das Thema E-Mail wird den Call verdrängen. Sie leben heute verträglich nebeneinander und miteinander. Die individuelle Kundenanforderung bestimmt, wo Mensch und wo Maschine Sinn macht. Heute schlittern wir übrigens geradewegs dem nächsten Flop entgegen: Das Internet wird den Call verdrängen. Wenn sich da mal nicht die Geschichte wiederholt. Ich für meinen Teil bin nicht mehr so leichtgläubig.

Das Dienstleisterporträt über die Entwicklung von D+S finden Abonnenten unserer Printausgabe hier im Online-Archiv.

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