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Das Geheimnis für ein erfolgreiches E-Commerce Geschäft: Mit Customer First Kundenbetreuung jetzt sichtbarer werden

 –  powered by Ströer Dialog Group

Die E-Commerce-Umsätze sind im vergangenen Jahr weiter gestiegen, wobei sich knapp die Hälfte dieses Umsatzes auf die zehn größten Onlineshops verteilt. Im E-Commerce herauszustechen und sich in einem hart umkämpften Markt zu behaupten, ist die Herausforderung, der sich Onlineunternehmen weiterhin stellen müssen. Die Konzentration auf das richtige Shop-System oder die passende Produktauswahl reicht nicht mehr aus, um sich langfristig am Markt zu positionieren. Deshalb spricht der Dialogmarketing-Riese Ströer Dialog speziell E-Commerce-Unternehmen an und unterstützt sie dabei, einen neuen USP für ihre Kunden zu schaffen: erstklassigen und zuverlässigen Kundenservice verbunden mit deutschen Qualitätsstandards.

Die Bedingungen sind günstig: Jeder dritte Internetnutzer kauft Umfragen zufolge mindestens einmal die Woche online. Wie aber herausstechen bei allein rund 120.000 B2C-Shops und weiterhin steigender Tendenz auf dem deutschen Markt? Am wichtigsten sind Kunden kostenlose Lieferung und Rückgabe sowie die Auswahl zwischen verschiedene Zahlungsarten. Für Unternehmen, die im E-Commerce tätig sind, gehören Retouren ganz klar zum Tagesgeschäft. „Genau hier kommen wir als professioneller Customer Service-Anbieter ins Spiel.“, erklärt Torsten Krause, CEO der Ströer Dialog Group. Je nachdem, welche Waren im Onlineshop angeboten werden, kann die Retourenquote bis zu 70 Prozent betragen – ganz zum Ärgernis vieler Onlinehändler. „Ein effizientes Retourenmanagement kann dabei unterstützen, den eigenen Kundenservice zu optimieren und so die Kundenbindung zu stärken“, erklärt der Chief Executive Officer. „Unsere geschulten Mitarbeiter erfassen alle Retourengründe in einem Dokumentenmanagement-System, sodass gezielt Maßnahmen entwickelt werden können, um Retouren bei den Shopbetreibern zu vermeiden.“

Ein gut funktionierender und on top individualisierter Kundenservice ist heutzutage nicht mehr wegzudenken, wenn eine nachhaltige Positionierung als erfolgreicher Player im Online-Handel angestrebt wird. „Exzellente Kundenbetreuung schafft die Opportunity für eine echte Kunden-Community. Diese beeinflusst Kundenbewertungen positiv, ist der „beste Verkäufer“ eines jeden Unternehmens und stiftet Vertrauen bei Neukunden. Durch qualitativ hochwertige Bestandskundenpflege sowie einen verlässlichen After Sales-Service erhöhen wir die Kundenloyalität und stabilisieren die Umsätze unserer E-Commerce-Auftraggeber“, so Krause.

Ein anderes Element, das wesentlich zur Kundenzufriedenheit beiträgt, ist die Reaktionszeit bei E-Mail- oder Social Media-Anfragen. Studien haben ergeben, dass es durchschnittlich 15 Stunden dauert, bis eine Kundenserviceanfrage beantwortet wird. 41 Prozent der Unternehmen reagieren gar nicht auf Anfragen. Ob in solchen Fällen der Kunde einem Unternehmen in den folgenden Jahren treu bleiben wird, ist fraglich. „Durch die intelligente und abgestimmte Kopplung von Talent und Technology bei Ströer Dialog und die damit einhergehende Automatisierung lassen sich hier Effizienzsteigerungspotenziale heben. Das minimiert unnötige Wartezeiten und Kundenfrustration“, sagt Asbjörn Stopp, Prokurist und Director Sales, Marketing & Business Development der Ströer Dialog Group. Das gilt auch für Peakgeschäfte, wie zum Beispiel „Black Friday“ und „Cyber Monday“, denen eine immer gewichtigere Rolle zukommt. Hier gilt es ein stark volatiles Kundenkontaktvolumen mit einer möglichst hohen Erstlösungsquote abzudecken. „Durch unser breit aufgestelltes Standortnetzwerk sowie unser kompetentes Workforce Management-Team, das exklusive Routingkonzepte je nach Anforderung unserer Auftraggeber erstellt, sind wir als zuverlässiger Dienstleistungspartner in der Lage, unsere Kunden im Online-Handel auch durch Peakzeiten zu begleiten“, ergänzt Torsten Krause.

Das Fazit lautet: Sichtbarkeit und Vertrauen durch Customer First-Kundenbetreuung kann eine Strategie sein, um sich im dynamischen E-Commerce-Geschäft durchzusetzen und in einem sich konzentrierenden Markt Anteile zu gewinnen. Die Ansätze hierfür sind zusammengefasst die Professionalisierung und Intensivierung der Kundenbetreuung, Aufdecken von Optimierungspotenzial durch intelligentes Retourenmanagement, Verkürzung der Reaktionszeiten auf Kundenanfragen durch Automatisierung und technische Innovation sowie eine hohe Zuverlässigkeit in Peakzeiten. Dabei muss dies nicht inhouse kostenintensiv und aufwendig erarbeitet werden: Dialogmarketingspezialisten, wie die Ströer Dialog, stellen eine bestehende Infrastruktur sowie das benötigte Know-how zu Verfügung und erweisen sich als professionelle Partner auf dem Weg zum E-Commerce-Erfolg.

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