CallCenter Profi

Das "Call Center der Zukunft" steht im Saarland

 –  Alexander Jünger

Am 22. Juli hat der Kommunikationsdienstleister arvato CRM Solutions mit der Eröffnung seines Standorts im saarländischen Eiweiler neue Wege im Kundenservice eingeschlagen. Nichts geringeres als das „Service Center der Zukunft“ hat arvato hier nach eigenen Angaben an den Start gebracht. Mit seinem modernen Gestaltungskonzept und innovativen CRM-Lösungen soll das Service Center sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig steigern. Ziel dieses "deutschlandweit bislang einzigartigen Ansatzes" sei es, "hochqualifizierte Kundenberater für das Unternehmen zu gewinnen, die ein komplexeres Aufgabenfeld abdecken und die steigenden Anforderungen an die moderne Kundenberatung erfüllen." Einer der ersten Kunden wird Telefónica Deutschland mit seiner Marke O2 sein.

„Die digitale Transformation des Kundenservice erfordert neben innovativen Lösungen auch neue Modelle der Arbeitsplatzgestaltung und Mitarbeiterbindung", so Daniel Welzer, Vorsitzender der Geschäftsführung von arvato CRM Solutions Deutschland, "denn die Tätigkeit des Kundenberaters wird durch den Einsatz einer Vielzahl von Kommunikationskanälen und den Trend bei den Endverbrauchern, einfache Anliegen im Self-Service selbst zu lösen zunehmend komplexer.“ Durch eine moderne Arbeitsumgebung und motivierende Konzepte will der Dienstleister genau solche Mitarbeiter ans Unternehmen binden, die "für einen innovativen Kundenservice stehen“.

Im neuen Service Center sorgt eine offen und modern gestaltete Umgebung für eine gute Arbeitsatmosphäre. Die derzeit 20 Kundenberater haben keine festen Arbeitsplätze und können sich dank Laptops und kabellosen Headsets frei in den Räumlichkeiten bewegen und sich ihren Arbeitsplatz selbst aussuchen. Desksharing, wie es neudeutsch heißt. Daneben spielen moderne Modelle der Arbeitsorganisation im Konzept des „Service Centers der Zukunft" eine wichtige Rolle. Wann sie arbeiten, Pause machen oder Urlaub nehmen, bestimmen die Mitarbeiter selbst. Die Schichtplanung erfolgt über ein modernes Arbeitszeit-Tool, in das alle Mitarbeiter ihre persönlichen Präferenzen eingeben.

Einer der ersten Kunden am neuen arvato-Standort, Telefonica Deutschland, war ebenfalls bei der Einweihung der neuen Räumen zugegen. Deren Director Customer Services & Sales, Michael Havas, erklärte, dass "ein digitaler Kundenservice auf Augenhöhe mit den digitalen Lebensgewohnheiten unserer Kunden von zentraler Bedeutung" sei. Aus diesem Grund erprobe man "als einer der ersten Partner von arvato in diesem Modellversuch Lösungen für unsere Kunden, die gleichzeitig den Ansprüchen an eine veränderte, flexibler werdende Arbeitswelt aus Sicht der Mitarbeiter gerecht werden“.

Helfen sollen dabei auch technische Unterstützer wie eine intelligente Wissensdatenbank: „arvato Voice of Customer“ soll Rückmeldungen der Kunden gezielt analysieren und dabei auch Potenziale für Prozessverbesserungen ermitteln. „Unser Ziel als Unternehmen ist es, die Kommunikation mit unseren Kunden so zu gestalten, dass viele Fragen gar nicht erst aufkommen. Dadurch können wir Anfragen im Service Center reduzieren, auf Kernthemen des Kunden-Serviceerlebnisses fokussieren und damit letztlich die Kundenzufriedenheit steigern“, fasst Michael Havas zusammen.

Im Bild oben (v.l.n.r.): Daniel Welzer, Vorsitzender der Geschäftsführung arvato CRM Solutions Deutschland, eröffnet zusammen mit Michael Havas, Director Customer Services & Sales bei Telefónica Deutschland und Standortleiter Frank Lorth die neuen Büroräume in Eiweiler

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