Zwei Ziele hat jeder erfolgsorientierte Call Center-Manager stets vor Augen: Die Leistungen seiner Agents kontinuierlich zu steigern und dabei die Qualität der Kundenkontakte hoch zu halten. Die Analyse aufgezeichneter Gespräche dient genau diesen Zielen. Allerdings ist diese herkömmliche Auswertung aufgezeichneter Gespräche durch Menschen nur als Stichprobe möglich und ausgesprochen aufwändig. Die "CreaLog Transcription Engine" eröffnet hier ganz neue Dimensionen: Parallel zu den Telefondialogen werden Gesprächsmitschriften automatisiert und nahezu in Echtzeit erstellt.

Diese leistungsstarke Transkription liefert in Verbindung mit einer systematischen Gesprächsauswertung dem Kundenservice-Management schnell Antworten auf ganz verschiedene Fragen: Welche Fragen und Themen haben Kunden geäußert? Warum rufen Kunden wirklich an und wurden sie auch mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden? Wurde ein Vertrag rechtsgültig abgeschlossen, also etwa das Rücktrittsrecht erwähnt? Und hat sich der Agent an den Gesprächsleitfaden gehalten? Bisher ließen sich diese und weitere Fragen nur durch manuelles Abhören, händisches Verschriften und anschließendes Auswerten der Gespräche beantworten. Ein sehr zeit- und kostenintensiver Vorgang. Ganz anders, wenn das Kundengespräch Satz für Satz im Contact Center automatisiert direkt in Text umgesetzt wird und dem jeweiligen Gesprächspartner exakt zugeordnet ist: Was hat der Kunde und was hat der Agent gesagt?

CreaLog setzt bei der automatisierten Transkription auf Stereoaufnahmen, um Anrufer und Call Center-Mitarbeiter in separaten Tonspuren aufzuzeichnen und entsprechend zu verschriften. Das erleichtert die Gesprächsanalyse enorm und erlaubt auch, später weiterführende Auswertungen bei besonders interessanten oder problematischen Gesprächen durchzuführen. Ist trotz qualitativ hochwertiger Spracherkennung mal ein Satz oder ein Wort unverständlich transkribiert, so reicht ein Mausklick, um in die entsprechende Stelle der Audiodatei hineinzuhören.

Auf der CCW wird CreaLog die Verschriftlichung von Telefondialogen live zeigen. Sie finden das Unternehmen in Halle 3 am Stand C20/D15 und dauerhaft unter www.crealog.de