Lockdown, Ausgangsbeschränkungen und geschlossene Filialen haben dazu geführt, dass Unternehmen weltweit im Vergleich zum Vorjahr mehr als 30 Prozent häufiger E-Mail an ihre Kunden schicken. Das hat die Quadient CXM Germany GmbH ermittelt und kommt zu dem Schluss, dass der gestiegene Informationsbedarf auf Verbraucherseite dafür verantwortlich ist. Besondern häufig kommunizierten Bereiche wie Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Energie und Telekommunikation.

„Unternehmen mussten zu Beginn der Cornakrise schnell reagieren, um ihre Kunden über Auswirkungen der Pandemie zu informieren", kommentiert Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient Germany GmbH, die Auswertung. Ein überproportionaler Anstieg der verschickten Mails von mehr als 30 Prozent unterstreicht dies eindrücklich. Die Zahl zeige auch, "dass viele Unternehmen angemessen reagiert und eine gute Kundenorientierung bewiesen haben".

Mitteilungen zu unterschiedlichen Themen
Unternehmen waren laut Quadient gezwungen, in kürzester Zeit neue Mitteilungen für ihre Kunden zu schreiben, zu gestalten und freizugeben. Diese Mitteilungen enthielten beispielsweise Informationen über Zahlungsaufschubs-Richtlinien, zeitweilige Gebührenbefreiungen, Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen, Terminverschiebungen, Ausfall oder Verschiebung von Veranstaltungen, Änderungen in Bezug auf Leistungsumfänge, Betriebszeiten, Erstattungen, verlängerte Jahreskarten und andere wichtige Neuigkeiten.

Auch Vorgaben haben sich kurzfristig geändert. Für interne Regelungen und Richtlinien galt dies sogar innerhalb eines einzigen Entwurfszyklus einer Kommunikation. Selbst wenn Teams Mitteilungen schnell ausgearbeitet und Designs entworfen haben, waren diese oft bereits veraltet oder unpassend, als sie die Kunden erreichten.

Da COVID-19 darüber hinaus an verschiedenen Orten und zu unterschiedlichen Zeiten schnelle und umfangreiche Reaktionen ausgelöst hatte, mussten Unternehmen daraufhin angepasste aktuelle und vorschriftenkonforme Mitteilungen senden. Entscheidend war auch, dass diese zugleich den jeweiligen lokalen Gegebenheiten gerecht wurden. So gelten bis heute in verschiedenen Bundesländern Deutschlands voneinander divergierende Regelungen.

Vorbereitung auf die nächste Krise
Das Kundenerlebnis (CX) in den Mittelpunkt zu stellen, ist nach Einschätzung von Quadient ausschlaggebend, um mit Kunden eng in Verbindung zu bleiben und deren Treue zu stärken. Allerdings sollte nicht ausschließlich via E-Mail kommuniziert werden, sondern auf verschiedenen, von Kunden bevorzugten Kanälen. Dazu gehören etwa auch Informationen via Brief oder digitale Kanäle wie Websites, Self Service-Plattformen, Messenger-Dienste wie WhatsApp und auch soziale Medien.

Quadient empfiehlt gerade in Branchen, in denen hohe Servicelevel gefragt sind, die Kundenkommunikation während der Coronakrise zu reflektieren und sich somit für die nächste Krise noch besser aufzustellen. So ist es laut Quadient insbesondere sinnvoll, die gesendeten Mitteilungen und die dabei genutzten Kanäle zu bewerten. Außerdem gilt es, zu untersuchen, wie konsistent die Kommunikation zur Zeit des Höhepunkts der Krise war und wie Workflows und Prozesse organisiert waren. Auch die Frage, ob zu schnell oder zu langsam gehandelt und im angemessenen Maße kommuniziert wurde, ist von Belang. Die Bewertung von Fehlern legt die Grundlage, um die Strategie anzupassen und die Kundenerfahrung für die Zukunft zu verbessern.