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"Contact Center Excellence": Digitale Tools und Kanäle ab sofort in der Cloud

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Digitalisierung im Contact Center heißt, den richtigen Mix von Mensch und Maschine zu finden und das Service-Erlebnis für den Kunden neu zu definieren. Moderne Technologien sind dabei kein Selbstzweck, sondern Hilfsmittel, den Menschen im 1:1-Dialog zu unterstützen. Die Kundenservice-Experten von Nexmo stellen im Folgenden fünf Eckpfeiler einer nachhaltigen Digitalstrategie im Contact Center vor.

1. Cloud
Beim Thema "Cloud" scheiden sich die Geister: auf der einen Seite die Sicherheits- und Kontrollfraktion, die Software und Daten prinzipiell "on premise" im eigenen Hause betreiben. Auf der anderen Seite die "agilen" Manager, die Lösungen suchen, die in Umfang und Funktionalität "skalierbar" sind, weil sich Kunden- und Geschäftsanforderungen permanent ändern.

Statt die Vor- und Nachteile von Software in der Cloud hier im Detail zu erörtern, wollen wir Sie dabei unterstützen, herauszufinden, ob Sie über Cloud nachdenken sollten. Machen Sie dazu den folgenden Schnell-Check: Contact Center-Software in der Cloud passt zu Ihnen, wenn Sie folgende Fragen mehrheitlich mit "ja" beantworten können.

  • Wollen Sie schnell und ohne Anschaffung von eigener Hardware auf eine neue Systemarchitektur umstellen?
  • Wollen Sie neue Funktionen im Bereich Datenanalyse, Automatisierung oder künstliche Intelligenz schrittweise testen und einführen?
  • Erfordern neue Kunden- und Geschäftsanforderungen regelmäßig Veränderungen in Ihrer Software-Infrastruktur?
  • Arbeiten Ihre Mitarbeiter zunehmend zuhause, beziehungsweise an verschiedenen Standorten (auch international) oder ändert sich die Größe Ihrer Teams häufig?
  • Wollen Sie die Bereitstellung und Wartung Ihrer Systeme nicht inhouse abbilden?

In einem Punkt sind sich Experten einig: Viele der Themen, mit denen sich Contact Center-Manager derzeit beschäftigen – von Big Data über Omnichannel-Kommunikation und Automatisierung bis hin zu künstlicher Intelligenz – lassen sich in einer virtuellen Infrastruktur flexibel und mit geringerem Risiko testen, einführen und nach Bedarf weiterentwickeln. Letzteres wird in Zeiten fortschreitender Digitalisierung des Kundendialogs immer wichtiger.

2. Big Data
Kundenservice ist so gut, wie das Wissen über den Kunden, das dem Service-Team im 1:1-Dialog zur Verfügung steht. Deshalb ist auch das Thema "Big Data" – das erfassen, strukturieren und analysieren von Daten im Kundenkontext – längst im Contact Center angekommen. Auch wenn dies laut Investitionsstudie des Contact Center Network nur bei 36 Prozent der Entscheider dazu führt, dass in diesen Bereich investiert wird. Business Intelligence im Allgemeinen ist Spitzenreiter unter den Bereichen, in die 2018 erstmalig investiert wird.

Allein im Bereich Sprachdialog per Telefon, auch "Voice" genannt, entstehen durch Sprachanalyse und -aufzeichnung große Mengen an Kundendaten, die nicht nur verwaltet, sondern vor allem für den 1:1-Dialog nutzbar gemacht werden müssen. Und zwar nach festen Spielregeln, wie die neue EU-Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, zeigt. Dabei ist Big Data in der Cloud nicht per se unsicherer als die intern betriebene Unternehmens-IT. Entscheidend ist nicht, wo Daten verarbeitet werden, sondern wie: die Datenschutz-rechtlichen Anforderungen müssen inhouse und in der Cloud gleichermaßen eingehalten werden.

3. Omnichannel-Kommunikation
Der persönliche Kontakt von Mensch zu Mensch entscheidet auch im Zeitalter der Digitalisierung darüber, ob sich Kunden von Unternehmen wertgeschätzt fühlen. Und zwar dort, wo der Kunde kommuniziert, jedoch nicht immer digital im Sinne von online, wie man meinen könnte. Gefragt ist, was den 1:1-Kontakt unterstützt – dazu gehören auch „klassische“ Kanäle wie E-Mail oder SMS. Letztere wird in ihrer Bedeutung für den Kundenservice häufig unterschätzt, wenn man allein die rückläufige Zahl versendeter SMS zugrunde legt.

Entscheidender als die absolute Nutzung ist vielmehr die Wirksamkeit eines Kanals, wenn es darum geht, Kunden gezielt zu erreichen. In diesem Punkt überzeugt die SMS im outbound dadurch, dass sie zuverlässig geöffnet und gelesen wird. Die Öffnungsrate von SMS liegt bei fast 100 Prozent – vielleicht gerade deshalb, weil der Kunde nicht mehr so häufig Textnachrichten auf diesem Wege erhält. Dieses Beispiel zeigt, dass Omnichannel-Kommunikation sich weniger daran orientieren sollte, was gerade angesagt ist, sondern vielmehr daran, was den 1:1-Kundendialog tatsächlich wirksam unterstützt.

Tipp: Auch innerhalb eines Kommunikationskanals gilt das Prinzip des Multichannels: Call Center, die international tätig sind, sollten beispielsweise für jedes Land eigene Telefonnummern anbieten. SIP-Trunking aus der Cloud bietet die Möglichkeit, dies jederzeit flexibel an den Bedarf anzupassen.

4. Automatisierung
„Menschen sind im Kundenservice wichtiger als Chatbots und Algorithmen”, mahnt eine aktuelle Studie von BearingPoint. Die Herausforderung für Contact Center-Manager besteht darin, Produktivität und Qualität im Kundenservice unter einen Hut zu bekommen. Die Automatisierung von Prozessen im Kundenservice ist dort sinnvoll, wo es eher auf die inhaltliche als auf die menschliche Dimension des Kontaktes ankommt, wie etwa bei Standardanfragen, die gleichförmig von Maschinen behandelt werden können. Auch können automatisierte Filter dabei helfen, die Mitarbeiter im Kundenservice vor unnötigen Anfragen zu schützen und trotzdem den Kunden zufriedenzustellen. BearingPoint sieht hier immerhin ein Einsparpotenzial von 23 Prozent.

Tipp: 67 Prozent der Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass Servicemitarbeiter vorhandenes Kundenwissen aus vorangegangen Anrufen nutzen. In vielen Contact Centern ist dies ein Schwachpunkt. Automatisierte Sprachanalyse ermöglicht es, Anrufe sowohl automatisch zu speichern als auch inhaltlich auszuwerten.

5. Künstliche Intelligenz
Schlechte Erreichbarkeit, unqualifizierte Gesprächspartner, lange Warteschleifen – der schlechte Ruf vieler Contact Center kommt nicht von ungefähr, denn die Balance zwischen Kostenoptimierung und Servicequalität gelingt nicht immer. Künstliche Intelligenz (kurz KI) im Kundendialog verspricht, beides zu vereinbaren. Man kann jedoch davon ausgehen, dass in vielen Software-Systemen, auf denen KI draufsteht, noch nicht viel mehr als klassische regelbasierte Datenverarbeitung drinsteckt. Beispielsweise Chatbots werden immer nur so intelligent sein, wie es ihnen die Daten, beziehungsweise das Wissen über den Kunden ermöglichen. Die Entwicklungen im Bereich KI sind dennoch vielversprechend und die Zahl der Cloud-Anwendungen wächst stetig.

Tipp: Viele Cloud-Anbieter ermöglichen es, Anwendungen aus dem Bereichen Datenmanagement, Automatisierung, Omnichannel-Kommunikation etc. über Schnittstellen (kurz APIs) sinnvoll zu verknüpfen – das Bausteinprinzip der Cloud.

Fazit: Machen Sie sich die Digitalisierung zu Nutze
Contact Center, die heute und in Zukunft ihren Service konsequent am Bedarf ihrer Kunden ausrichten wollen, müssen sich Entwicklungen der Digitalisierung zu Nutze machen. Das bedeutet nicht, jedem Trend nachzujagen. "Contact Center Excellence" beinhaltet vielmehr, die Fähigkeit, neue Möglichkeiten und Tools nach agilen Prinzipien zu testen und einzuführen. Eine virtuelle Software-Umgebung, die „Cloud“, bietet eine strategische Basis dafür, dass wichtige Funktionen wie Datenmanagement, Omnichannel-Kommunikation, Automatisierung oder künstliche Intelligenz an einem Ort zusammengeführt werden können, ohne dass weitere Daten- und Anwendungssilos im Unternehmen entstehen.

Unser Autor:
Thomas Klar gilt als erfahrener Branchenexperte im Cloud Communication-Markt. Als Country Manager Deutschland von Nexmo, der API-Plattform von Vonage, konzentriert er sich auf den Ausbau der Kundenbeziehungen auf dem deutschen Markt.

E-Mail: thomas.klar@vonage.com
Xing: https://www.xing.com/profile/Thomas_Klar
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/thomasklar/

Über Nexmo:
Nexmo bietet Cloud-basierte Kommunikationslösungen für Ihr Online-Business. Zu seinen Kunden zählen erfolgreiche Unternehmen wie AirBnB, Booking.com, KLM und Car2Go.

Sie wollen mehr wissen?
Unternehmen müssen ihren Kundenservice an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen, wenn sie deren Zufriedenheit und Loyalität auch in Zukunft sicherstellen wollen. Vor diesem Hintergrund bedeutet Digitalisierung im Contact Center, den richtigen Mix von Mensch und Maschine zu finden und das Serviceerlebnis für den Kunden neu zu definieren. Moderne Technologien sind dabei kein Selbstzweck, sondern müssen den Menschen im 1:1-Dialog unterstützen. Ein aktuelles Whitepaper beleuchtet fünf Bereiche der Digitalisierung, an denen im Kundenservice über kurz oder lang kein Weg vorbei führt. Die notwendigen Weichen können Contact Center-Manager heute schon stellen, um auch morgen noch überdurchschnittlichen Kundenservice bieten zu können.

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