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Clareon: PEP und externe Dienstleister

 – Alexander Jünger

Gerne werden externe Dienstleister in großem Umfang für das regelmäßige Tagesgeschäft genutzt – oft mehrere gleichzeitig. Den sprichwörtlichen „Schwarzen Peter“ hat der Planer: Außer der Personaleinsatzplanung (PEP) für die eigenen Mitarbeiter muss er auch die verbleibende Arbeit in enger Abstimmung mit allen externen Dienstleistern über den Tagesverlauf planen und hat damit einen erheblichen Aufwand.

Die Lösung „CIS“ von Clareon verteilt die verbleibende Arbeit nach konfigurierbaren Regeln auf mehrere externe Dienstleister und bindet diese direkt ein: Jeder Dienstleister meldet sich an System an, sieht seinen Anteil im Viertelstundenraster und gibt jeweils an, wie viel dieser angebotenen Arbeit er bewältigen kann. Bei mehreren Dienstleistern summiert CIS die nicht übernommene Arbeit, bietet sie im zweiten Schritt allen Dienstleistern zugleich an und verteilt sie nach dem „Windhund“-Prinzip. Der Mehrwert für den Planer: mehr Effizienz, mehr Zeit, mehr Überblick. Damit das Arbeitsvolumen der eigenen Mitarbeiter den saisonalen Schwankungen folgen kann, berücksichtigt CIS einen einstellbaren Prozentsatz für deren Auslastung bei der Personaleinsatzplanung.

Clareon, das Atelier für maßgeschneiderte IT-Lösungen, hat CIS als Softwarebaukasten entwickelt, der auch Module für Prognose, Tagessteuerung, Hochrechnung, Leistungserfassung, Kampagnenmanagement und zentrales Berichtswesen enthält. Im Bild erklärt Geschäftsführer Bernhard Stauß im Rahmen der CCW-Guided Tours 2016 die Funktionsweise der CIS-Lösung als Grundlage für individuelle Contact Center-Software, die eine Kundenbetreuung „rund“ laufen lässt, wenn schon eine ACD-Anlage und ein CRM-System vorhanden sind. Die Integration in vorhandene Umgebungen über Schnittstellen zu den Systemen vor Ort ist dabei wesentlicher Bestandteil jeder konkreten Implementierung von CIS.

Sie finden Clareon auf der CCW in Halle 3 am Stand A1 und jederzeit unter www.clareon.de

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