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Chatbots: Online-Studie bestätigt hohes Potenzial für den Kundenservice der Zukunft

 –  powered by unymira I USU AG

In diesem Jahr sollten Chatbots nach einer Prognose von Gartner endgültig durchstarten. Die US-Marktforscher erwarteten, dass 85 Prozent der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über intelligente Bots erfolgen. Doch wie sehen Service-Organisationen aus dem DACH-Bereich die aktuelle Entwicklung dieser kleinen digitalen Helfer? Was können sie leisten? Und wo liegen ihre Chancen und Grenzen? In einer umfangreichen Online-Umfrage hat der USU-Geschäftsbereich unymira über 180 Service-Manager und -Fachleute unterschiedlicher Branchen und Firmengrößen zum Thema Bots im Service befragt. Das Studienziel bestand darin, zu evaluieren, wie stark Chatbots momentan im Kundenservice etabliert sind, welche Erfahrungen Organisationen gemacht haben und wie Erwartungen, Anforderungen und Einsatzgebiete aussehen. Die Ergebnisse sind ab sofort verfügbar.

Chatbots – Boom kommt mit Verzögerung
Die Praxis-Ergebnisse zeigen, dass derzeit etwa ein Drittel der Unternehmen Chatbots für den Customer-Service etabliert hat, davon 18 Prozent seit höchstens zwölf Monaten. Also längst noch nicht der Stand, der prognostiziert wurde. Demnach lässt der vorhergesagte Boom noch etwas auf sich warten. Für die Zukunft zeichnet sich dieser jedoch ab: Denn knapp 60 Prozent planen ein Bot-Projekt, davon 26 Prozent mit kurzfristigem Zeithorizont von sechs bis zwölf Monaten.

Chatbots – Praxiseinsatz zeigt auch Schwächen
Die Praxiserfahrungen mit Bots bestätigen nicht nur Vorteile, sondern zeigen auch Schwächen auf, die im Trendstatus der Bots so noch nicht bekannt waren: So bemängelt die Hälfte der Studienteilnehmer den hohen Aufwand für Redaktion und Pflege, außerdem die ungenügende Eignung bei komplexeren Themen und Dialogen. Dazu kommt, dass 75 Prozent der Befragten in ihren Erwartungen bezüglich der Automatisierung von Service-Prozessen durch Künstliche Intelligenz (KI) enttäuscht wurden. Ein wichtiger Grund dafür ist, dass das Trainieren von Bots für KI-gestützte Services aufwändig ist, und das System teilweise aufgrund selektiver, unvollständiger Daten das Falsche lernt. Dies kann im Kundenservice, bei dem qualitätsgesicherte Inhalte gefragt sind, Schwierigkeiten bereiten.

Dabei gibt es bereits heute Lösungen, die Automatisierung im Kundenservice auch ohne künstliche Intelligenz ermöglichen.

Best Practice DATEV – auch ohne KI zum Erfolg  
Erfolgreiche Best Practices im Kundenservice zeigen, in welchen Fällen sich Bots weg vom Trend hin zum Online Kanal der Zukunft im Customer Service entwickeln können und wie den Schwächen begegnet werden kann.

Der Einsatz von Chatbots bei der DATEV e.G. zeigt den Mehrwert von Chatbots – auch ohne dezidierte KI-Technologie. Eine Analyse der DATEV-Servicewelt ergab, dass eine Ergänzung der Servicelandschaft die Hotline von zeitintensiveren Standard-Anfragen entlasten könnte. Chatbots sollten als kleine digitale Helfer Unterstützung bieten.

Diese kleinen Helfer wurden zunächst mit dem richtigen Konzept versehen, das heute als Basis für eine ganze Bot-Familie dient. Das Spannende an dieser Bot-Familie: sie alle setzen nicht auf den klassisch von Chatbots bekannten Dialog, in dem Anwender ihre Frage eintippen können. Nein, vielmehr setzen sie auf ein freitextloses Konzept, das Anwender durch geschickte Fragen und angebotene Auswahlfelder zur Lösung führt. Inhalte sind vorgegeben und Schreibfehler, häufig eine Fehlerquelle von Bots, werden direkt ausgeschlossen.

Dieser freitextlose Ansatz setzt voraus, dass die Fragen und Use Cases der Anwender bekannt sind und dem Chatbot fast schon ein ganzer Gesprächsleitfaden zugrunde liegt. Das klingt nach einem enormen Redaktions- und Pflege Aufwand? Ist es nicht! Denn DATEV setzt auf eine Bot-Technologie, die in grafischen Entscheidungsbäumen und mit Wiederverwendbarkeit von Inhalten einen solchen Ansatz bestmöglich unterstützt und es der DATEV erlaubt, Bots in unter 20 Minuten anzulegen.

Chatbots – die neuen Anforderungen und Einsatzgebiete
Was also macht diesen eben angesprochenen Bot so erfolgreich und welche Anforderungen stellen Unternehmen an den Chatbot? Eine hohe Benutzerfreundlichkeit steht ganz oben auf der Anforderungsliste. Ein weiterer elementarer Anspruch ist, dass die Übergabe beziehungsweise Eskalation an den Service-Agenten reibungslos funktioniert. Fehlertoleranz, eine einfache Prozessintegration und die Datenschutz- und Sicherheitskonformität werden ebenfalls hoch gewichtet. Die Anwendungsbereiche für Chatbots liegen vor allem in der Unterstützung einfacher, gut strukturierter Servicefälle: bei Standardauskünften, Umfragen, dem Support oder der Vorqualifizierung.

Knowledge Bot – automatisiert Prozesse, entlastet Service-Teams
Die Kunden-Kommunikation verlagert sich immer mehr auf digitale Kanäle wie Chatbots oder digitale Sprachassistenten. Durch die Automatisierung einfacher Standard-Prozesse werden Service-Teams signifikant entlastet – bei hoher Service-Qualität und Kundenzufriedenheit. Entscheidend für den Erfolg ist jedoch das richtige Konzept, die Auswahl des passenden Themengebietes und die richtige Technologie.

Unymira, ein Geschäftsbereich der USU GmbH, verfügt über umfangreiche Praxiserfahrungen aus erfolgreichen Projekten, zum Beispiel bei der AOK Rheinland/Hamburg, der Telekom oder Datev e.G., und hat mit Knowledge Bot einen Chatbot für jedes Umfeld und jedes Einsatzszenario im Servicebereich entwickelt. Die nach dem Baukasten-Prinzip aufgebaute Software überzeugt unter anderem mit einer intelligenten Dialogsteuerung, einem ausgereiften Redaktionssystem oder vielfältigen Integrationsmöglichkeiten. Einzigartig ist der Dialogmanager, der durch passende Rückfragen einen echten Kundendialog durchführen kann – und damit in der Praxis für begeisterte Customer Experience sorgt. Dabei setzt der Chatbot nur auf so genannte AI-powered Services anstatt die Technologie vollständig auf künstlicher Intelligenz beruhen zu lassen: Der Vorteil dabei: Knowledge Bot ist schneller als künstliche Intelligenz. Mehr zum Knowledge Bot unter unymira.com/chatbots

Die komplette Studie von unymira | USU GmbH steht hier – nach Registrierung – als kostenfreier Download zur Verfügung.

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